17-19 октября 2018 года в Москве состоялся XV Юбилейный Международный Customer Experience Forum – событие для всех, кто понимает значимость клиентского сервиса для бизнеса.

В мероприятии приняли участие 500 владельцев бизнеса, директоров, руководителей и менеджеров, стремящихся создать непревзойденный клиентский сервис.

В рамках Форума состоялись конференционная программа с множеством дискуссий, кейсов и аналитических докладов, выставка, открытая сессия демо-форума, мастер-классы.

Спикерами Форума стали 60 экспертов из лидирующих на российском и международном рынках компаний, среди которых: AliExpress, Danone, Gett, Samsung, Schneider Electric, Selgros Cash&Carry, Skyeng, X5 Retail Group, Азбука Вкуса, Альфа-банк, Аэрофлот, Группа компаний S7, Едадил, М.Видео, Мегафон, МТС, Ренессанс страхование, Ростелеком, Центральный Банк РФ и другие.

Участники мероприятия смогли обсудить актуальные вопросы CX:

  • Как выглядит и на чем основана «правильная» стратегия CX
  • Стратегия улучшения клиентского опыта через WoW-сервис и программу лояльности
  • От customer experience к customer orgasm – будущее подлинной клиентоориентированности и конкурентного бизнеса 21 века
  • Культура инноваций: как создать и развивать атмосферу, вдохновляющую людей разрабатывать новые решения, приносящие ценность клиенту и бизнесу
  • WOW сотрудники: кто они и где их взять?
  • Онлайн vs Оффлайн: как сохранить баланс между каналами коммуникации с клиентом
  • Чат-боты как одно из лидирующих инновационных решений в области автоматизации обслуживания
  • Модификация классификатора клиентских запросов для повышения эффективности Customer Journey Tracking
  • Нейромаркетинг на реальных примерах: как это работает на самом деле
  • Применение автоматизации для коммуникации с клиентами в цифровых каналах: умные автоответы, чат-боты, AI
  • Возможности речевой аналитики в задачах CX и CS
  • и другие

Специальный гость Форума Гарретт Джонсон, Международный эксперт в области маркетинга, поделился своим опытом построения WoW Customer Experience в международных компаниях и во время своего выступления рассказал о главной ошибке российского бизнеса: «Customer Experience – это про делать вещи правильно или про делать правильные вещи? 99% разговоров о Customer Experience, которые я встречаю, – это как сделать что-то лучше… Что интересует российских владельцев бизнеса? Их интересует исключительно делать вещи правильно. То есть они берут то, что делают, и хотят сделать это быстрее, дешевле, эффективнее, менее затратно. Это делать вещи правильно. Но они не хотят разговаривать о том, чтобы делать изначально правильные вещи. Если есть какая-то специфика российского большого бизнеса 2017-2018 года – то эта специфика заключается в том, что люди делают очень часто (некачественные продукты и услуги), но хотят их сделать быстрей и эффективней. То есть их интересует операционная эффективность и себестоимость единицы производства. Что именно производят их не волнует, пока народ берет, а если народ перестает брать – скидки.  И вот тебе весь Customer Experience».

 

Майкл Ракмэн

Senteo
Тема «Как трансформируется бизнес?!»

Елена Ивашечкина

ЦБ РФ
Тема «Курс на рынок в интересах Клиента»

Гирт Круйджманс

Hudson's Bay
Тема «Стратегия улучшения СХ через программу лояльности»

 

 

 

Анна Власова, руководитель отдела компьютерной лингвистики, «Наносемантика», рассказала об одном из технологических трендов в улучшении CX: «Чат-боты - это направление в customer service, которое находится сейчас пике развития IT-технологий, и к которому наблюдается повышенный интерес со стороны бизнеса. Сейчас такое время, что удачно сошлись возможности технологий (нечеткий поиск, вероятностные алгоритмы, машинное обучение, распознавание голоса и т.п.), и потребности бизнеса. Информационное обслуживание конечных потребителей, создание у них позитивного впечатления от товара/услуги и бренда, геймификация коммуникации с потребителем - все это востребовано во многих сферах деятельности. Плюс компании уже успели накопить большой массив типовых сценариев коммуникации, которые поддаются стандартизации и, соответственно, автоматизации.

Судя по интересу к чат-ботам у аудитории форума, через несколько лет уже сложно будет найти компанию, которая не использует чат-бота как канал коммуникации со своими пользователями. Чат-ботов становится все больше, и они могут решать все больше бизнес-задач. На рынке представлены разные предложения чат-ботов, от простых "кнопочных", которых можно самостоятельно собрать на специализированных платформах,  до сложных, использующих большую базу знаний и продвинутые интеллектуальные алгоритмы ведения диалога. Такие обычно исполняются на заказ. Так что у бизнеса широкий выбор вариантов исполнения чат-бота.

На форум CEF-2018 были представлены все направления создания customer experience, которые интересуют бизнес. Авторитетный состав докладчиков, подготовленная и заинтересованная аудитория слушателей. Думаю, форум принес его слушателям реальную пользу и позволил им получить как вынести для себя что-то новое - например, унать о возможностях новых IT-технологий в сфере диалоговой коммуникации, - так и взглянуть на уже имеющиеся возможности общения с пользователями с новой стороны».

Участники Форума высоко оценили уровень организации мероприятия и качество программы. Так Павел Линючев, генеральный директор, InfoQubes, отметил: «CEF 2018 приятно удивил высоким уровнем зрелости участников как в отношении формулировок, стоящих перед ним задач в области развития клиентского опыта, так и в области намерений внедрять эффективные технологии для решения этих задач. Компании-лидеры проявляют живой интерес к комплексным решениям для оптимизации процессов управления качеством услуг, включающим в себя речевые и видео-технологии, технологии лингвистического анализа и искусственного интеллекта».