Программа

День 1 - 17 октября

СЕССИЯ «СТРАТЕГИЯ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СХ»

Компании, сервисы, технологии и бизнес-модели изменились навсегда. Выбор, который вы сделаете, формируя стратегию относительно CX и использования digital-возможностей, определит будущий успех вашей компании. Ключевая сессия расскажет вам о тех преобразованиях в индустрии, после которых ваши отношения с клиентами больше никогда не будут прежними.
Спикеры сессии обсудят тренды в клиентском сервисе, как использовать инновации для создания цифрового клиентского опыта, какие риски, возможности привносит диджитализация и как подготовиться к изменениям.

Посмотреть программу >>>

СПИКЕРЫ СЕССИИ:

ЕЛЕНА ИВАШЕЧКИНА

Центральный Банк РФ
Советник Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг

ГИРТ КРУЙДЖМАНС

Hudson's Bay
CRM Manager

СЕРГЕЙ ЛЕОНИДОВ

Сравни.ру
Генеральный директор
Ех- Вице-президент Тинькофф Банк 

 

ДЕНИС МАХАНЬКО

Danone
Head of direct-to-consumer e-commerce

АНДРЕЙ ОБЕРЕМОК

Сбербанк
Управляющий директор, блок «Корпоративный бизнес»

ГАЛИНА ЯЩУК

Азбука Вкуса
Директор по маркетингу

ПРОГРАММА СЕССИИ:

09:30 - 10:00 

Курс на рынок в интересах Клиента

 

10:00 - 10:30

Автоматизация, роботизация, искусственный интеллект – что ожидает бизнес и CX-стратегию в ближайшие 5 лет?

10:30 - 11:50

Дискуссия «Стратегия, которую мы выбираем»

В рамках дискуссии эксперты обсудят, что такое клиентоориентированность в диджитал мире и каково будущее СХ-стратегий, какие тренды мы должны отслеживать и в курсе чего мы должны быть?

Модератор:

  • Елена Ивашечкина, Советник Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, Центральный Банк РФ

Участники:

  • Денис Маханько, Head of direct-to-consumer e-commerce, Danone
  • Галина Ящук, Директор по маркетингу, Азбука Вкуса
  • Спикер уточняется, Nike
  • Спикер уточняется, Samsung

11:50 - 12:20

Кофе-брейк

12:20 - 12:45

АI и Big Data в трансформации CX культуры

Андрей Оберемок, Управляющий директор, блок «Корпоративный бизнес», Сбербанк

12:45 - 13:10

Стратегия улучшения клиентского опыта через WoW-сервис и программу лояльности

Гирт Круйджманс, CRM Manager, Hudson's Bay

13:10 - 13:50

От тактики к стратегии: что может дать бизнесу применение сервис-дизайна

Лучшие примеры инноваций на основе сервис-дизайна и дизайн-мышления.

13:50 - 14:50

Обед

СЕССИЯ «HR-СТРАТЕГИЯ И КУЛЬТУРА ИННОВАЦИЙ»

По результатам многих международных исследований, уровень и качество сервиса напрямую связаны с лояльностью персонала. Сотрудники, довольные своей работой, транслируют на клиентов позитивные эмоции, что безусловно дает свои результаты.
И наоборот, неготовность команды к изменениям, отсутствие мотивации и недостаточность экспертизы - огромная преграда на пути к созданию непревзойденного клиентского опыта. В рамках сессии эксперты обсудят приёмы и технологии вовлечения сотрудников в проекты клиентского сервиса, изменения на рынке труда, которые уже привнесла цифровая революция.

Программа сессии >>>

СПИКЕРЫ СЕССИИ:

ЮЗЕФА ФОССЕТТ

Профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству

ДИАНА КОДОЕВА

Gett
Глава Департамента Клиентского Сервиса

ЕЛЕНА ТИТКОВА

Розничная сеть МТС, АО «РТК»
Директор Департамента по управлению персоналом

ПАВЕЛ МЕРИНОВ

Консультант по коммуникационным стратегиям, развитию лидерства и инноваций

ПРОГРАММА СЕССИИ:

14:50 - 15:15

Культура инноваций: как создать и развивать атмосферу, вдохновляющую людей разрабатывать новые решения, приносящие ценность клиенту и бизнесу.

Павел Меринов, Консультант по коммуникационным стратегиям, развитию лидерства и инноваций

15:15 - 15:45

Как и чему в условиях новых технологий обучать персонал для создания качественного клиентского сервиса?

Юзефа Фоссетт, Профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству (Великобритания)

15:45 - 16:15

WOW сотрудники: кто они и где их взять?

 Диана Кодоева, Глава Департамента Клиентского Сервиса, Gett

16:15 - 16:40

Какие выбрать параметры работы системы WFM для построения взаимовыгодных отношений сотрудника и работодателя?

Елена Титкова, Директор Департамента по управлению персоналом, Розничная сеть МТС, АО «РТК»

16:40 - 17:00

Кофе-брейк

СЕССИЯ «УЧИМСЯ НА ОШИБКАХ»

Программа сессии >>>

ЧТО ЕСЛИ БЫ ВЫ ЗНАЛИ ЗАРАНЕЕ ВСЕ ОШИБКИ В КЛИЕНТСКОМ СЕРВСЕ?

СЕССИЯ «УЧИМСЯ НА ОШИБКАХ» — это специальный час в программе нашей конференции о неудачах и ошибках в области клиентского сервиса. Сильнейшие и мудрейшие поделятся своими историями и представят 5 кейсов.  Юмор и бесценный опыт – основа этого часа! 

 

СПИКЕРЫ СЕССИИ:

ДМИТРИЙ ДМИТРИЕВ

Saint-Gobain
Директор по маркетингу

 

ОЛЬГА ГЛЕБОВА

Selgros Cash&Carry
Руководитель департамента маркетинга

ОЛЕГ ДАВИДОВИЧ

Эксперт по разработке позиционирования компаний

ГЕОРГИЙ СОРОКИН

Хоум Кредит Банк
Начальник управления эквайринга и программ лояльности

АЛЕКСЕЙ ВОЛКОВ

Digital.Tools
Генеральный директор

ПРОГРАММА СЕССИИ:

17:00 - 18:00

Спикеры поделятся опытом и совершенными пройденными ошибками в разных аспектах ведения бизнеса:

  • обучении и развитии персонала,
  • обслуживании клиентов,
  • расширении портфеля услуг,
  • чрезмерной клиентоориентированности и другом.

СПЕЦИАЛЬНЫЙ ГОСТЬ

ГАРРЕТТ ДЖОНСОН

Профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству

18:00 - 19:00

От customer experience к customer orgasm - будущее подлинной клиентоориентированности и конкурентного бизнеса 21 века.

«Довольный» клиент - гигиена вчерашнего дня. Все будущее экономики 21 века в «восхищенных» и в «успешных» клиентах, а не «довольных» клиентах
Речь идёт не только о прибыльности но о стоимости бизнеса в принципе (капитализация). Речь идёт не об «организациях», а об «оргазмизациях»
Такая радикальная клиентоцентричность фундаментально меняет природу всех бизнес модели. Например банк, которые продвигает уже не «супер удобные банковские услуги с отличным UX», а продвигает «способы достижения максимального и стабильного финансового благополучия на всю жизнь»
Технологические подходы как extended enterprise adjacency ecosystems делают такие модели возможными.
В России нет пока известных примеров радикальной клиентоцентричности. Пока Российских предпринимателей больше интересует «делать вещи правильно» нежели «делать правильные вещи»

День 2 - 18 октября

СЕССИЯ «WOW КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС VS «СТАНДАРТ»

В рамках данной сессии совместно с представителями разных сфер вы разработаете идеи и продукты для создания непревзойденного сервиса в вашей компании. Вы сможете выбрать для себя полезные идеи и инструменты их создания, а также применить методологию в своей компании.

Программа сессии >>>

ПРОГРАММА СЕССИИ:

ДМИТРИЙ ДМИТРИЕВ

Saint-Gobain
Директор по маркетингу

10:00 - 11:50

WorkShop «Создаем WoW-сервис и WoW-продукты вместе»

Бывало с Вами так, что плохой сервис стал для вас причиной смены товара, которым вы пользуетесь? А бывало так, что товар настолько необычен и так нравится, что вы становитесь его горячим поклонником и рекомендателем? Как товаром или сервисом можно выделиться в глазах потребителя?
Все мы знакомы с методом мозгового штурма для генерации идей. Брейншторминг активно используется в компаниях. Но ведь так делают и в компаниях конкурентов, и поэтому шанс того, что разные компании приходях к схожим идеям очень высоки. Нас с вами окружает огромное количество похожих друг на друга товаров и сервисов. Можем ли мы отличаться с такими товарами и сервисами от конкурентов?
Мы охотимся за «лучшими практиками» и редко когда смотрим на «другие практики».

Во время workshop мы рассмотрим новые способы генерации идей и на практике попробуем выработать новые идеи и сервисы.

Вы можете заранее выслать свои предложения по товарам или сервисам, с которыми мы будем работать. Высылайте предложения продюсеру форума и лучшие мы рассмотрим во время мастер-класса.

Программа:

  1. Делимся ссобственным опытом с сервисом.
  2. Способы для разработки новых, отличных от других идей.
  3. Работа в группах по 5-7 человек. Мы работаем над товаром, сервисом и тем продуктом, который мы выберем из вопросов аудитории, используя разные методы.
  4. Обсуждение идей и рекомендации по доработке товара или сервиса.

О спикере:

2002 – 2013 руководитель отдела продуктового маркетинга и продаж бытовой техники Samsung Electronics
2013 – 2017 директор по маркетинговым коммуникациям Leroy Merlin
2017 – 2018 директор по коммерческим операциям Leroy Merlin
C 08.2018 – директор по маркетингу Saint-Gobain (Gyproc)
Бизнес - тренер и преподаватель по маркетингу и продажам в Digital Academy Worshop, City Business School, школе бизнеса Mirbis, РАНХиГС, курсах для стартапов Smartme
Тренер в консалтинговом агентстве ADCONSULT

 

11:50 - 12:20

Кофе-брейк

СЕССИЯ «ЦИФРОВАЯ РЕВОЛЮЦИЯ И ТРАНСФОРМАЦИЯ СХ»

«Каждый день мы задаем вопрос: «Как мы можем сделать наших клиентов счастливыми? Какие инновации нам нужно использовать для этого?»
Билл Гейтс

Digital-трансформация — это неизбежный процесс, который проходит мировой бизнес, чтобы адаптироваться к новым реалиям цифровой экономики. Какие инструменты и «мышление» необходимы бизнесу сегодня для понимания своего потребителя обсудим в рамках данной сессии.

Программа сессии >>>

СПИКЕРЫ СЕССИИ:

ЕКАТЕРИНА КОЦЮБА

 Schneider Electric
Руководитель отдела по поддержке цифровых клиентских приложений и оптимизации бизнес-процессов

ДМИТРИЙ МАРЫКИН

М.Видео
Руководитель центра компетенций и внедрения изменений в розничной сети

КИРИЛЛ ГОТОВЦЕВ

РА Маньяко
Управляющий партнер

АЛЕКСАНДР ЧУХОНЦЕВ

МегаФон
Руководитель по OMNI

АЛЕКСАНДР СМИРНОВ

Наносемантика
Исполнительный директор

АЛЕКСАНДР СМИРНОВ

Samsung
Ех-Head of E-Commerce

ПРОГРАММА СЕССИИ:

12:20 - 12:45

Исследование темы: Взгляд в будущее: новые возможности для улучшения клиентского сервиса в эпоху digital.

12:45 - 13:10

Рецепт приготовления успешного мобильного приложения.

Людмила Москаль, Business Solution Manager, Comarch

13:10 - 13:35

Цифровая революция - смена подхода к созданию цифрового опыта клиентов

Какие стратегии сегодня используют успешные компании при переходе в цифровые каналы и как это влияет на клиентский опыт (СХ)?

13:35 - 14:00

Диджитализируйся или умри.

Дмитрий Марыкин, Руководитель центра компетенций и внедрения изменений в розничной сети, Comarch

14:00 - 15:00

Обед

15:00 - 15:25

Онлайн vs Оффлайн: как сохранить баланс между каналами коммуникации с клиентом.

Екатерина Коцюба, Руководитель отдела по поддержке цифровых клиентских приложений и оптимизации бизнес-процессов, Schneider Electric

15:25 - 15:50

Омниканальные Сustomer Journey, как привести клиента в нужный канал и не потерять качество сервиса.

Александр Чухонцев, Руководитель по OMNI, МегаФон

15:50 - 16:15

Чат-боты как одно из лидирующих инновационных решений в области автоматизации обслуживания.

Александр Смирнов, Исполнительный директор, Наносемантика

16:15 - 16:40

CX и коммуникации, как кризис выворачивает стратегии наизнанку.

Кирилл Готовцев, Управляющий партнер, РА Маньяко

16:40 - 17:00

Обед

СЕССИЯ «WOW КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС VS «СТАНДАРТ»

В рамках данной сессии совместно с представителями разных сфер вы разработаете идеи и продукты для создания непревзойденного сервиса в вашей компании. Вы сможете выбрать для себя полезные идеи и инструменты их создания, а также применить методологию в своей компании.

Программа сессии >>>

ПРОГРАММА СЕССИИ:

ИГОРЬ ЛОБАНОВ

Ценципер
Партнер

17:00 - 18:30

WorkShop «Вместо мозгового штурма: как генерировать идеи для новых продуктов (и когда лучше этого не делать)»

Мозговой штурм — самый известный метод для разработки стратегий, продуктовых и сервисных решений. Несмотря на неумолимую популярность, брейнсторминг получает массу критики от практиков и исследователей, которые нередко называют его непосредственной причиной неудачи бизнес-инициатив. За десятилетия с момента изобретения методология генерации идей претерпела серьёзные изменения и сегодня может быть адаптирована к большинству проблем, стоящих перед бизнесом. Несмотря на это, довольно часто эффективней оказывается отказаться от генерации идей и заменить её одной из неочевидных альтернатив.

Цель мастер-класса
Научиться выбирать правильный момент для генерации решений, подходящий метод и подход к её организации.

Аудитория
Мастер-класс будет полезен руководителям высшего звена и предпринимателям, а также всем, кто занимается разработкой продуктов, сервисов и бизнесов, организует, ведёт и участвует в стратегических сессиях.

Программа

  1. Почему бессмертная классика брейнсторма стала нерелевантной?
  2. Чем заменить мозговой штурм в каждом конкретном случае?
  3. Как повысить продуктивность сессии по генерации решений?
  4. Чем заниматься до и после её проведения?
  5. Кто должен проводить сессию и кто участвовать?
  6. Сколько времени потребуется и что делать, если его нет совсем?
  7. Как включить в работу интровертов, новичков и стеснительных?

Содержание и результаты

  • Подходы к генерации идей для стратегов и дизайнеров,
  • Brainwarming, questorming и другие работающие альтернативы классическому мозговому штурму,
  • Практические инструменты и принципы генерации идей в различных ситуациях.

О спикере:

Игорь Лобанов Партнёр в компании «Ценципер»
12-летний опыт в проектировании продуктов, услуг и бизнесов. Участвовал в разработке продуктовых стратегий и клиентского опыта для российских и зарубежных брендов, включая HP, Samsung, Finnair, Al Jazeera, Билайн. Выпускник факультета журналистики МГУ и бизнес-школы Университета Аалто (Хельсинки) со специализацией в стратегии и менеджменте инноваций.

СЕССИЯ «АНАЛИТИКА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ»

Информация — сила! Знание того, что будет необходимо клиентам и поддержание их лояльности позволяет быть на шаг впереди конкурентов. Аналитика помогает принимать верные бизнес-решения и создавать более персонализированные предложения, которые будут положительно сказываться на опыте Ваших клиентов.
Данная сессия предоставит вам возможность ознакомиться как с экспертными, аналитическими мнениями, взглядами на будущее, так и с сегодняшним опытом успешных компаний.

Программа сессии >>>

СПИКЕРЫ СЕССИИ:

ОЛЕГ ЗЕЛЬДИН

Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Генеральный директор

АНТОН ДОВЖЕНКО

Аэрофлот
Руководитель группы мониторинга качества

ДМИТРИЙ КУЗЯКИН

ВТБ
Ex-Вице-президент, Директор CRM департамента

НАТАЛЬЯ ФИЛИПОВА

Сбербанк
Управляющий директор дивизиона «Особенные решения»

ОЛЕГ КЛЕПИКОВ

Psychea
Глава Центра прикладной Нейроэкономики и Поведенческих Исследований

ПАВЕЛ ЛИНЮЧЕВ

InfoQubes
Генеральный директор

СЕРГЕЙ ПАНКОВ

Ingate
Генеральный директор

НАТАЛЬЯ ГАЛКИНА

Нейротренд
Генеральный директор

ПРОГРАММА СЕССИИ:

10:00 - 10:35

Модификация классификатора клиентских запросов для повышения эффективности Customer Journey Tracking.

Олег Зельдин, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

10:35 - 11:00

Как забота помогает находить клиентов?

Сергей Панков, Генеральный директор, Ingate

11:00 - 11:25

Основные проблемами в области измерения качества обработки контактов и способы их устранения.

Антон Довженко, Руководитель группы мониторинга качества, Аэрофлот
Всеволод Никулин, Методолог группы мониторинга качества, Аэрофлот

11:25 - 11:50

CRM - предел эффективности в управлении клиентской базой.

Дмитрий Кузякин, Ех-Вице-президент, Директор CRM департамента, ВТБ

11:50 - 12:20

Кофе-брейк

12:20 - 12:45

Нейромаркетинг на реальных примерах: как это работает на самом деле.

Наталья Галкина, Генеральный директор, Нейротренд

12:45 - 13:10

Речевая и эмоциональная аналитика.

Павел Линючев, Генеральный директор, InfoQubes

13:10 - 13:35

Сегментный подход к оказанию финансовых услуг.

Наталья Филипова, Управляющий директор дивизиона «Особенные решения», Сбербанк

13:35 - 14:00

Что ждет нас в области анализа данных клиентов? Тренды.

Олег Клепиков, Глава Центра прикладной Нейроэкономики и Поведенческих Исследований, Psychea

14:00 - 15:00

Обед

СЕССИЯ «ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В СТИЛЕ DIGITAL»

На рынке постепенно появляется все больше программ лояльности «нового поколения», использующих цифровые технологии и Big Data. Все больше компаний запускают программы лояльности на базе своего мобильного приложения, избавляя клиентов от десятков пластиковых карточек и «раздутых карманов». Программы лояльности усложняются, становясь кастомизированным продуктом, основанным на персонализации — взаимодействие постепенно и верно переходит в максимально удобный для потребителя формат. В рамках сессии мы рассмотрим последние российские и зарубежные кейсы и обсудим новые фишки в сфере управления потребительским поведением.

Программа сессии >>>

СПИКЕРЫ СЕССИИ:

РОМАН СИНЕНКО

Сбербанк
Директор по маркетингу программы

 

СЕРГЕЙ БЕЛЯЕВ

PROSTO.plus
Советник

МАРИНА ХАРЧЕНКО

4Service
Руководитель обучения сервисной команды

ИВАН СЛУГОВИН

Л'Этуаль
CRM & Loyalty DIrector

ЮЛИЯ СИЛИНА

МТС
Руководитель центра вовлечения и лояльности абонентов

 

АРСЕНИЙ УЛАНОВ

Едадил
CRM Director

ПРОГРАММА СЕССИИ:

15:00 - 15:25

Персонифицируем участие в программе лояльности. Кейс.

Роман Синенко, Директор по маркетингу, Сбербанк

15:25 - 15:50

Секреты создания программы лояльности нового поколения. Кейс МТС Cashback

Юлия Силина, Руководитель центра вовлечения и лояльности абонентов, МТС

 

15:50 - 16:15

Секс? Деньги? Рок-н-Ролл? Что движет покупателем при выборе бренда?

Марина Харченко, Руководитель обучения сервисной команды, 4Service

16:15 - 16:40

Что ждет программы лояльности и в какую сторону они будут развиваться в эпоху диджитал?

Арсений Уланов, CRM DIrector, Едадил

16:40 - 17:00

Кофе-брейк

17:00 - 18:30

Дискуссия Как сегодня вовлечь клиента во взаимодействие с брендом и создать прочную эмоциональную связь?

  • Почему на ваш взгляд клиенты выбирают вашу компанию? Какой уровень лояльности у ваших клиентов к вашей компании сегодня? Как он менялся, какие этапы прошли?
  • Как измерить эмоциональную связь клиента с компанией и как использовать показатели при формировании CX стратегии?
  • Где сегодня общается клиент и какие формы коммуникации предпочитает?
  • Как сегодня создать прочную эмоциональную связь с клиентом: методы, которые работают.
  • Вовлечение клиентов за счет продвижения ценностей компании.
  • Способны ли программы лояльности создавать лояльность клиентов?
  • Выбор ПЛ, запуск и вывод ПЛ - поговорим о проблемах и их решениях в цифровую эпоху.
  • Какие требуются изменения, чтобы привлечь в компанию больше ценных клиентов и удержать их?

В конце дискуссии чек-лист по вопросам дискуссии.

Модератор:

  • Сергей Беляев, Советник, PROSTO.plus

Участники:

  • Иван Слуговин, CRM & Loyalty DIrector, Л'Этуаль
  • Спикер уточняется, Перекресток
  • Спикер уточняется, Газпромнефть

День 3 - 19 октября