Программа

День 1 - 17 октября

СЕССИЯ «СТРАТЕГИЯ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СХ»

Компании, сервисы, технологии и бизнес-модели изменились навсегда. Выбор, который вы сделаете, формируя стратегию относительно CX и использования digital-возможностей, определит будущий успех вашей компании. Ключевая сессия расскажет вам о тех преобразованиях в индустрии, после которых ваши отношения с клиентами больше никогда не будут прежними.
Спикеры сессии обсудят тренды в клиентском сервисе, как использовать инновации для создания цифрового клиентского опыта, какие риски, возможности привносит диджитализация и как подготовиться к изменениям.

Основные вопросы сессии:

  • Автоматизация, роботизация, искусственный интеллект – что ожидает бизнес и CX-стратегию в ближайшие 5 лет?
  • Клиентский сервис все быстрее переходит в цифровые формы. Как это влияет на CX стратегии или ожидания клиентов?
  • Что предпринимают крупнейшие компании, чтобы обновить свою CX-стратегию?
  • Как выглядит и на чем основана «правильная» стратегия CX?
  • Что необходимо сделать компании, чтобы клиентский опыт стал конкурентным преимуществом?
  • Влияние цифровой революции на СХ. Омниканальный центр как часть хорошо продуманного взаимодействия с клиентом.
  • Как новые тенденции в CX повлияют на персонал, клиентов и бизнес в целом?
  • Стратегии и тенденции развития клиентского сервиса в России и в мире, тренды в управлении клиентским опытом.
  • Какие тренды мы должны отслеживать и в курсе чего мы должны быть?

СЕССИЯ «HR-СТРАТЕГИЯ И КУЛЬТУРА ИННОВАЦИЙ»

По результатам многих международных исследований, уровень и качество сервиса напрямую связаны с лояльностью персонала. Сотрудники, довольные своей работой, транслируют на клиентов позитивные эмоции, что безусловно дает свои результаты.
И наоборот, неготовность команды к изменениям, отсутствие мотивации и недостаточность экспертизы - огромная преграда на пути к созданию непревзойденного клиентского опыта. В рамках сессии эксперты обсудят приёмы и технологии вовлечения сотрудников в проекты клиентского сервиса, изменения на рынке труда, которые уже привнесла цифровая революция.

Основные вопросы сессии:

  • Управленческие навыки и инструменты для культивирования инноваций.
  • Как уйти от набора тактических инициатив к стратегическому подбору персонала.
  • Роль лидера и команды в построении клиентского сервиса.
  • Лояльность персонала: как ее оценить и основные инструменты оценки.
  • Примеры повышения вовлеченности персонала в развитие качества обслуживания.
  • Как новые технологии меняют рынок труда?
  • Роботы vs Люди: сотрудничество или конкуренция?
  • Как и чему в условиях новых технологий обучать персонал для создания качественного клиентского сервиса?
  • Создание культуры эффективной работы сотрудников. Как показать сотрудникам что хорошо и что плохо?
  • Как уравновесить расходы на обучение и подбор персонала?
  • Как изменится роль нанимающего менеджера и HR в ближайшем будущем?

FAILURE HOUR

ЧТО ЕСЛИ БЫ ВЫ ЗНАЛИ ЗАРАНЕЕ ВСЕ ОШИБКИ В КЛИЕНТСКОМ СЕРВСЕ?

Failure Hour — это специальный час в рамках нашей конференции о неудачах и совершённых ошибках в области клиентского сервиса. Все мы любим на публичных мероприятиях слушать и рассказывать об успешных кейсах, демонстрировать свои достижения и победы. Но были бы эти победы настолько важны для нас и ценны, если бы ни неудачи, которые пришлось пройти для их достижения?
Все ошибаются, давайте не будем скрывать это и поговорим открыто. Ведь весь вопрос не в ошибках, а в том, какие выводы были сделаны из ситуации и как предотвратить их повторение в будущем.
Сильнейшие и мудрейшие поделятся своими историями.

Юмор и бесценный опыт – основа этого часа! 

День 2 - 18 октября

СЕССИЯ «WOW КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС VS «СТАНДАРТ»

Современный бизнес поставил клиентский сервис во главу угла. Компании включились в гонку за WOW сервисом. Но что такое сервис WOW, нужен ли он вам и как его добиться? Стоит ли участвовать в этой гонке, как сделать выбор между WOW и стандартным сервисом, когда и как вернутся инвестиции в сервис, обсудят спикеры сессии.

Основные вопросы сессии:

  • Стандартный сервис и WOW сервис, черное и белое: какой подход принесет желаемые выгоды?
  • Как определить заинтересованность клиентов в WOW сервисе?
  • Какие «капризы» скрывает WOW сервис и какие шаги стоит пройти перед массовым внедрением?
  • Инвестиции в сервис: сколько, как и когда ждать желаемых результатов?
  • Как выстроить эмоциональную привязанность у клиентов?
  • Приведут ли «Вау!» от клиентов к росту их лояльности?
  • Всегда ли прав клиент? Как его желание (которое не всегда закон) может уничтожить бизнес.
  • WOW сотрудники: кто они и где их взять?
  • Локальный креатив: как правильно его использовать и сколько «простора для фантазии» предоставлять сотрудникам?
  • Самообслуживание как часть эффективного обслуживания клиентов.
  • Трансформация негативного опыта в позитивный.

СЕССИЯ «ЦИФРОВАЯ РЕВОЛЮЦИЯ И ТРАНСФОРМАЦИЯ СХ»

«Каждый день мы задаем вопрос: «Как мы можем сделать наших клиентов счастливыми? Какие инновации нам нужно использовать для этого?»
Билл Гейтс

Digital-трансформация — это неизбежный процесс, который проходит мировой бизнес, чтобы адаптироваться к новым реалиям цифровой экономики. Какие инструменты и «мышление» необходимы бизнесу сегодня для понимания своего потребителя обсудим в рамках данной сессии.

Основные вопросы сессии:

  • Взгляд в будущее: новые возможности для улучшения клиентского сервиса в эпоху digital.
  • Омниканальное обслуживание клиентов в современном цифровом мире.
  • Digital: какие стратегии сегодня используют успешные компании при переходе в цифровые каналы и как это влияет на клиентский опыт (СХ)?
  • Цифровая революция - смена подхода к созданию цифрового опыта клиентов.
  • Оффлайн vs онлайн – в погоне за инновациями.
  • Управление Customer Experience.
  • Как найти баланс между качеством обслуживания и стоимостью услуг?
  • Трудности перевода: как сделать сложные digital-услуги понятными для клиента.
  • Проектный подход к внедрению изменений.
  • От идеи к созданию сервисов автоматизированного обслуживания.
  • Инновационные решения в области автоматизации обслуживания.
  • Вовлеченность контактного персонала в улучшение Клиентского опыта.
  • Как включить Клиента в совместное творчество над продуктом?
  • Социальные сети: новый вызов или новые возможности.
  • Трансформация негативного опыта в позитивные действия.
  • Какие каналы взаимодействия и методы коммуникации наиболее актуальны сегодня?
  • Какие трудности сегодня при построении омниканальности и как их преодолевают компании?
  • Моделирование Customer Jorney Map для оценки влияния каналов на различные типы коммуникаций с клиентом и построения омниканального обслуживания?
  • Что ждет Customer Experience в ближайшем будущем?

СЕССИЯ «АНАЛИТИКА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ»

Информация — сила! Знание того, что будет необходимо клиентам и поддержание их лояльности позволяет быть на шаг впереди конкурентов. Аналитика помогает принимать верные бизнес-решения и создавать более персонализированные предложения, которые будут положительно сказываться на опыте Ваших клиентов.
Данная сессия предоставит вам возможность ознакомиться как с экспертными, аналитическими мнениями, взглядами на будущее, так и с сегодняшним опытом успешных компаний.

Основные вопросы сессии:

  • Каким выглядит будущее анализа потребительского поведения с точки зрения бизнеса.
  • Персонализация обслуживания на основе анализа данных. Актуальные тренды и практические кейсы.
  • Какой должна быть персонализация: обсудим все «трудности перевода».
  • Какие барьеры возникают при внедрении решений для клиентской аналитики и как их можно преодолеть?
  • Факторы, влияющие на эффективность взаимодействия с клиентом при использовании CRM, Big Data и предиктивной аналитики.
  • Как использовать «большие данные» о поведении клиентов для формирования и применения «малых», но точно сформулированных данных.
  • Основные проблемами в области измерения качества обработки контактов и способы их устранения.
  • Как Customer Journey позволяет переосмыслить взаимодействия клиента с компанией, ее партнерами и подрядчиками?
  • Речевая и эмоциональная аналитика.
  • Собираем и анализируем обратную связь от клиентов в социальных сетях.
  • Нейромаркетинг на реальных примерах: как это работает на самом деле.

СЕССИЯ «ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В СТИЛЕ DIGITAL»

На рынке постепенно появляется все больше программ лояльности «нового поколения», использующих цифровые технологии и Big Data. Все больше компаний запускают программы лояльности на базе своего мобильного приложения, избавляя клиентов от десятков пластиковых карточек и «раздутых карманов». Программы лояльности усложняются, становясь кастомизированным продуктом, основанным на персонализации — взаимодействие постепенно и верно переходит в максимально удобный для потребителя формат. В рамках сессии мы рассмотрим последние российские и зарубежные кейсы и обсудим новые фишки в сфере управления потребительским поведением.

Основные вопросы сессии:

  • Стратегии улучшения клиентского опыта и развития программ лояльности.
  • Управление лояльностью клиентов: каково место программ лояльности в этом?
  • Что ждет программы лояльности и в какую сторону они будут развиваться в эпоху диджитал?
  • Применимы ли технологии блокчейн при реализации программ лояльности?
  • Как сегодня вовлечь клиента во взаимодействие с брендом?
  • Что главное — скидки или анализ данных о клиентах?
  • Обеспечение единого опыта для участника программы.
  • Как устранить разрывы ожиданий и повысить лояльность клиентов?
  • Customer Journey Map под другим углом.
  • Технологии и инновации в маркетинге лояльности.

День 3 - 19 октября