День 2 - 19 октября

Зал Толстой

Маркетинг вовлечения и программы лояльности

1000
Гиязов Алексей
Директор по маркетингу розничного бизнеса,
Сбербанк

Цена VS Ценности. Почему корпорации будут снимать клипы и запускать шоу

Финансовые корпорации, мобильные операторы и производители потребительских товаров будут записывать песни, снимать клипы и запускать шоу. И это не их выбор. Честно говоря, выбора вообще нет. Клиенты все меньше реагируют на цену продукта, и больше ориентируются на ценности бренда. Если ценности компании и клиента совпадают -  цена уходит на второй план. Если ценности расходятся – то, как говорят на банковском рынке, клиенты «режут карту». 

1025
Голенкова Мария
Директор по маркетингу,
Inventive Retail Group Монобрендовые магазины re:Store, Samsung, Sony, Nike, LEGO, Street Beat, Unode50, kid rocks

Инструменты улучшения клиентского опыта и развития программ лояльности

  • Программы лояльности остаются в числе приоритетных факторов при выборе места покупки и стимулируют рост объема покупок
  • Программы лояльности эволюционируют, учитывая развитие технологий, big data и тренд омниканальности
  • Для улучшения клиентского опыта в компании необходимо построение службы клиентского сервиса, которая обеспечивает контроль соблюдения стандартов, работает с обратной связью от клиентов и изучает уровень их удовлетворенности. Эта служба на системном уровне выявляет узкие места в процессах и определяет зоны роста на уровне всех подразделений компании
  • Для получения оперативной обратной связи от наших клиентов уже на протяжении 2 лет наша компания проводит регулярные онлайн-опросы, конверсия по которым достигает 5-7% от приглашенных участников. Одним из ключевых показателей для оценки выступает NPS

1050
Ващенко Андрей
Руководитель управления,
Газпромтранс

Потребительский экстремизм и методы управления клиентским поведением

  • Потребительский инфантилизм и завышенные ожидания. Какие ключевые ошибки в рекламных концепциях допускают компании?
  • Холивар и скандал. Отжиматели скидок, получатели особых условий, нарушители правил, женские формы потребительского экстремизма. Региональные сми, как основа распространения слухов и сплетен.  
  • Цепочка глупых случайностей или спланированная меда атака? 
  • Страусиное поведение руководства предприятия. Пресслужба, как главный источник беспокойства и нарушения фокуса внимания руководства компании.  Что говорить подчиненным? Польза от скандала? Цена истиной лояльности?
  • Юридическая защита. Когда пора подавать в суд? 
  • Стоит ли быть клиентоцентричными при проявлениях потребительского экстремизма? Каковы преимущества и недостатки реальной клиентоориентированности?
  • Зарубежная практика.

1115
Сидорин Дмитрий
Эксперт по управлению репутацией в интернете, Основатель,
ГК «Сидорин Лаб»

Управление репутацией в сети Интернет

  • Стратегия работы с негативом
  • Примеры коммуникаций в социальных сетях
  • Системы мониторинга социальных медиа
  • Как негатив влияет на прибыль?
  • Что если не реагировать на негатив?
  • Нужно ли присутствовать в социальных медиа?
  • Какие задачи может решать HR в социальных сетях?
  • Утечки через соцсети - задачка для безопасников
  • Можно ли удалить негатив в Интернет?

11:40-12:10 Кофе-брейк



1210
Хаустова Галина
Управляющий партнёр,
Академия телемаркетинга

Клиент на всю жизнь. Продажи в современном мире - способ повысить лояльность клиентов

 Пришло время, когда продажи не могут быть без клиентского сервиса и, наоборот, клиентский сервис напрямую влияет на повышение результативности в продажах.

  • Какие новые требования предъявляет Клиент к продажам? Что важного случилось в технике продаж за последний год?

  • Влияние клиентского сервиса на продажи в России: наконец можно продавать с удовольствием!

  • Почему сервис и продажи стали неразлучными братьями?

  • Техники продаж для современного Клиента: нельзя продавать по-старому!

  • Новые сервисные инструменты в продажах - хорошо забытое старое. Вспоминаем, что важнее всего для вашего Клиента?

  • Как обучать операторов работать в современных условиях новых взаимоотношений с Клиентом?

  • Ревью лучших практик применения инструментов сервиса в продажах


1235
Гаврилов Всеволод
Генеральный директор,
Volvo Penta

Развитие программ лояльности и продвижения бренда и его ценностей на основе спортивного соревнования

  • Что делает парусный спорт привлекательным для продвижения брендов или что такое платформа ценностей?
  • Почему недостаточно просто стать спонсором, или как превратить экстремальный бюджет в экстремальный опыт?
  • Почему выигрывают даже те, кто не выигрывает, или что такое коммуникации с борта тонущей яхты?
  • Как негативный опыт превратить в позитивный и почему когда слишком хорошо – это бывает плохо?
  • Как погреться в лучах славы или что получают не участвующие? 

1300
Гонтмахер Константин
Ведущий эксперт,
Агентство ИЮЛЬ

Витрина возможностей - игровые, партнёрские и другие нестандартные поощрения Клиентов

 Чтобы отличаться, вовлекать и экономить одновременно, нужны поощрения, выходящие за рамки скидок и подарков из собственного ассортимента.

  • Бонусы и скидки понятны и полезны, но как решить задачу вовлечения дешевле?

  • Чем проще купить подарок, тем меньше он радует: что делать с доступными вознаграждениями?

  • Как создать коммерчески и техническую оптимальную витрину возможностей?


1325
Наумов Кирилл
Основатель Naumov Consulting Group, Сертифицированный тренер по продажам,
Apple

Геймификация: как вовлекать и удерживать клиентов

  • Каким образом мотивировать клиентов возвращаться к вам снова и снова?
  • Почему скидки больше не работают?
  • Какие способы коммуникации использовать сегодня?
  • Как использовать кластеризацию продуктовой линейки и целевой аудитории? 
  • Как привязать KPI менеджеров по продажам к грамотной консультации по вашей программе лояльности? 

13:50-14:40 Обед



Цифровая революция и digital-сервисы для клиентов

1440
Цыплакова Елена
Директор по маркетингу и аналитике,
Фабрика Лояльности

Технологии и инновации в маркетинге лояльности

  • Основные метрики в маркетинге лояльности: как и зачем с ними работать
  • Автоматизация маркетинга и формирование персональных предложений для клиента при помощи технологии Big Data: анализ портрета, поведения и потребительских предпочтений клиентов
  • Возможность увеличить количество заказов, повысить средний чек и сократить время на обслуживание клиентов с помощью внедрения Mobile Ordering
  • Кросс-маркетинг как дополнительный канал повышения выручки бизнеса
  • Результаты внедрения мобильной лояльности в индустрии гостеприимства и ресторанном секторе на российском и американском рынке: опыт сети ресторанов KFC Amrest, сети магазинов Азбука Вкуса, и сети ресторанов Balance Grille (USA)

1505
Абрамов Андрей
Вице-президент, Директор службы поддержки клиентов,
Ренессанс Кредит

Проблемы омниканальной персонализации и как их решать

  • Экосистема современного клиентского сервиса: автоматизация, персонализация и эффективность как основные драйверы изменений
  • Опыт «Ренессанс Кредит»: Как построить эффективный клиентский сервис  и превратить его в бизнес
  • Что ждет  нас и клиентов завтра? 

1530
Парфенова Екатерина
Операционный руководитель группы SMM в Контактном Центре,
МегаФон

Социальные сети: новый вызов или новые возможности

Надо признать, что сегодня мы живем в реальности, существенно отличающейся от той, что была, например, 5 лет назад. Интернет-революция сделала прорыв в стилях и подходах взаимоотношений с клиентами. Все чаще компании предоставляют клиентам digital-сервисы, и все чаще клиенты ищут возможность решить вопрос самостоятельно через цифровые каналы и сервисы. И если решение легко не находится на доступных и удобных для клиента площадках, то клиентским службам приходится решать все больше сложных вопросов.
  • Кто он – цифровой клиент? 
  • Почему он выбирает digital-сервисы? 
  • Какую роль в этой цепочке взаимоотношений играют социальные сети?
  • Как найти свой стиль поведения в социальных сетях?
  • Как не пропустить обращения и упоминания? Оперативная реакция и поиск решения
  • Клиенты приходят к компании или мы идем к клиенту?

1555
Белякова Яна
Директор по маркетингу,
сеть АЗС «Газпромнефть»

Развитие сервиса в условиях цифровой трансформации

  • Важность клиента для АЗС сети «Газпромнефть»: на 1 месте не продукт, а клиент. 
  • Форматы АЗС под уникальные наборы потребностей 
  • Что мы вкладываем в концепцию «И лучше, и выгоднее»? 
  • Открытость для общения: как мы взаимодействуем с клиентом в разных каналах. Путь клиента
  • Как мы это сделали: группа Agile по МП, единый ЛК для обработки чатов.
  • Итоги в цифрах

16:20-16:45 Кофе-брейк



1645
Марыкин Дмитрий
Руководитель центра компетенций и внедрения изменений в розничной сети,
М.Видео

Еще ближе к клиенту. Digital-опыт в офлайн магазинах-сделка в режиме реального времени.

Мировой бизнес пережил несколько глобальных революций (1-я – ценники, 2-я – самообслуживание, 3-я – супермаркеты, 4-я – интернет, 5-я – OMNI, 6-я – ?). Каждая революция преследовала одну и ту же цель – стать ближе к покупателю, убрать барьеры. Как близко можно еще подойти к покупателю и зачем? М.Видео расскажет про проект Real Time Dealing, который из маленького пилота стал новым стандартом обслуживания покупателей.
  • Как родилась идея
  • Программа трансформации для магазинов – нельзя просто так внедрить супер технологии 
  • Что мы получили – измеримые показатели проекта
  • Возможности будущего: как мобильное приложение продавца «разговаривает» с мобильным приложением клиента

Фокус-сессия «Цифровая революция и digital-сервисы для клиентов - актуальные практики»

Модератор:
  • Веревкина Маргарита, ИО Директора по клиентским впечатлениям, Альфа-банк
Участники  дискуссии:
  • Ревяшко Андрей, IT Директор, Wildberries
  • Чекмарев Сергей, Директор по стратегическому планированию и исследованиям, McDonald’s Russia
  • Кащенко Татьяна, Client Service Manager, Вконтакте




СПОНСОР СЕССИИ



ПАРТНЕРЫ




Fashion Партнеры




Экспоненты




ОРГАНИЗАТОР