День 2 - 19 октября

Зал Пушкин

Трансформация и управление CX

1000
Амбросов Сергей
Генеральный директор,
ИНВИТРО

Выход на смежные рынки

Invitro стало развивать ветеринарное направление . Кейс о том как наши клиенты помогли выйти на смежные рынки

1025
Биров Станислав
Вице-президент по коммерции,
Ingate Digital Agency

Танго с клиентом: цифровая реализация бизнес-желаний

Отношения между клиентом и digital-агентством должны быть похожи на танго: это танец вдвоем. Только в этом случае можно достигнуть высоких результатов: клиент доверяет агентству и работает вместе с ним на одни цели. В докладе будет рассказано, как мы со своей стороны построили такой клиентский сервис, которому можно доверять.
  • Трудности перевода: как сделать сложные digital-услуги понятными для клиента
  • Всегда ли прав клиент? Как его желание (которое не всегда закон) может уничтожить бизнес
  • За одну команду: почему достижение целей зависит от сотрудничества клиента и агентства
  • Кадры решают все: как создать клиентский сервис, который будет работать на результат

1050
Кюрегян Сергей
Директор по развитию,
Мосэнергосбыт

От абонента к клиенту. Трансформация клиентоориентированности

  • Как найти баланс между качеством обслуживания и стоимостью услуг?
  • Дигитализация каналов обслуживания – готово ли население к отказу от оффлайн?
  • Как сохранить платежную дисциплину и продавать больше? 

1115
Марач Глеб
Исполнительный директор,
группа компаний «354»

354 градуса клиентского сервиса: чек-лист wow-эффекта

Клиентский сервис - основа долгосрочного успеха бизнеса. Как возможно создать wow-клиентский сервис в премиальном сегменте с проходимостью больше 1000 человек в день?
  • Клиенты на всю жизнь: чек-лист, как влюбить и выстроить долгосрочные отношения с клиентами
  • Работа с негативом
  • Система оценки сервиса
  • Люди и их роль в идеальном сервисе - как найти, вовлечь, увлечь и помочь развиться своим сотрудникам?

11:40-12:10 Кофе-брейк



1210
Губанова Анна
Руководитель службы «Управления клиентским опытом»,
Дом.ру

Система непрерывных улучшений для совершенствования Клиентского опыта

Для того чтобы обеспечить превосходный Клиентский опыт, достаточно услышать Клиента и сделать так, как говорит Клиент. Как построить систему, в которой голос Клиента преобразуется в видимые и ощутимые изменения для него?  Как обеспечить скорость изменений и  взаимосвязь подразделений внутри компании?  Как запускать изменения после утверждения Клиентом? 
  • Обратная связь от Клиента, как систематизировать и расставить приоритеты
  • Проектный подход к внедрению изменений
  • Вовлеченность контактного персонала  в улучшение Клиентского опыта 
  • Как включить Клиента в совместное творчество над продуктом

1235
Щепин Евгений
Управляющий по внешним коммуникациям,
Избенка, ВкусВилл

Лояльность через диалог с покупателем

Как в компании "ВкусВилл" выстраиваются процессы на основе отзывов клиентов
  • Как построена обратная связь, каналы получения информации
  • Что происходит с подтвердившейся жалобой клиента? Какие изменения могут произойти из-за одного телефонного звонка или сообщения в соцсетях
  • Что такое ППП (показатель покупательской поддержки), как он измеряется и что дает нашей компании?
  • Автоматизации в диалоге с клиентами. Возможно ли это?
  • Примеры из практики

1300
Иртюга Кирилл
Основатель и генеральный директор,
УК "РосинвестОтель"

Трансформация негативного опыта в позитивные действия

  • Любой бизнес обречен на то, что у него будет негативный опыт.
  • Прежде всего - люди. Ваши люди. Начните с них.
  • Как быстро реагировать на негатив? Нет ничего хуже отсрочки.
  • Как построить качественный клиентский сервис, который станет победой в конкуретной борьбе?
  • Как завоевать сердце клиента?

1325
Королева Ирина
Операционный директор,
ОН КЛИНИК

Клиентский сервис должен быть прибыльным.

  • Составляющие клиентского сервиса
  • Как превзойти ожидания клиентов
  • Программа лояльности - дисконтная или бонусная система?
  • Затраты на клиентский сервис – как не сделать бизнес убыточным
  • Cчитаем LTV

13:50-14:40 Обед



Анализ данных и персонализация предложений

1440
Неумолотов Сергей
Руководитель подразделения по улучшению клиентского опыта в продукте,
Теле2

Внедрение управления клиентским опытом в Теле2

  • Системные улучшения на базе UX тестирования и Customer Journey Mapping

1505
Осокин Андрей
Директор по маркетингу,
OttoGroupRussia

Персонализация коммуникаций с клиентами в ecommerce и не только. Актуальные мировые тренды и практические кейсы.

  • Мировые тренды в персональных коммуникациях. Как знания о клиентах меняют подход к электронной коммерции и взаимодействию с пользователями в интернет
  • BigData! Собираем данные о клиентах. Где, как и зачем
  • Фокус на интересы покупателя
  • Персональная коммуникация на основе клиентских данных
  • Повышаем конфессию и продажи предлагая клиентам то, что им действительно нужно
  • До продажи. Эффективно собираем подписчиков
  • Практические, успешные кейсы персональных коммуникаций в ecommerce"

1530
Филигаров Максим
Руководитель отдела,
Тинькофф Банк

Банк как инструмент персонализации

  • Как увеличить эффективность коммуникаций с пользователями за счет банка?
  • Какие данные можно персонализировать?
  • Где пересекаются интересы банка, партнера и пользователя в программе лояльности?
  • Примеры реализации;

1555
Линючев Павел
Генеральный директор,
InfoQubes, Консорциум 3i Technologies

Как поднять продажи и увеличить лояльность клиентов, анализируя голос сотрудников в точках продаж

  • Проверка маркетинговых гипотез в точках контакта: выявляем драйверы для развития бизнеса. 
  • Анализируем влияние живого общения на продажи и лояльность. 
  • Извлекаем инсайты из диалогов между сотрудником и клиентом в точках контакта.
  • Специфика голосовой аналитики для ритейла. 
  • Успешные кейсы голосовой аналитики для различных сегментов ритейл

16:20-16:45 Кофе-брейк



1645
Балахнин Илья
Генеральный директор и управляющий партнер,
Paper Planes

Управление Customer Journey на основе цифр

  • Формирование портрета потребителя: единственный рабочий подход

  • Этапы путешествия потребителя: от формирования узнаваемости и до лояльного Клиента

  • Анализ эффективности: тесная взаимосвязь CJM и прибыли компании


1710
Зельдин Олег
Управляющий партнер,
Apex Berg Contact Center Consulting

Структурированный подход к анализу и картированию Customer Journey

Картирование и анализ Customer Journey в последние годы привлекает внимание специалистов индустрии клиентского сервиса, как метод «услышать голос клиента» в условиях мультиканального взаимодействия.

В докладе будет представлена структура подхода к Customer Journey Mapping по версии компании COPC.

Будет проведен обзор 5-ти фаз методологии, в результате которой компания может получить:

  • Целостный взгляд на взаимодействие клиентов с компанией во всех наиболее важных точках контакта

  • Выявление возможностей для улучшения с их приоритезацией

  • Инструмент коммуникации между специалистами, которые отвечают за клиентский опыт и другими отделами компании


1735
Красавин Дмитрий
Директор управления клиентских программ и CRM,
Евросеть

Объединение данных о клиенте в мульти сервисной рознице

  • Какие данные представляют ценность и как ее измерить
  • Способы сбора данных в рознице и on-line
  • Кейсы использования собранных данных




СПОНСОР СЕССИИ



ПАРТНЕРЫ




Fashion Партнеры




Экспоненты




ОРГАНИЗАТОР