1 день

День 1 - 18 октября

Тенденции и стратегии развития СХ

08:30-09:30 Регистрация и утренний кофе



0930
Ставнийчук Анна
Директор по развитию бизнеса,
Teleperformance Russia Group

Как российские потребители оценивают клиентский сервис? Результаты исследования CX Lab в 18 индустриях

В докладе будут представлены результаты исследования Teleperformance CX Lab за 2017 год. Это исследование клиентского опыта в 18 индустриях на российском рынке: как российские потребители оценивают уровень клиентского сервиса в России
  • Уровень восприятия клиентского сервиса в России
  • Индекс популярности каналов коммуникации в разных индустриях 
  • Сравнительный анализ: какие каналы коммуникации предпочитают потребители vs. какие каналы предоставляют компании 
  • Специфика использования digital-каналов: мобильные приложения, социальные медиа 
  • Самые частые причины обращения в контактный центр (и каналы, по которым обращаются в каждом случае)
  • Самые частые причины неудовлетворенности клиентским сервисом среди российских потребителей

1000
Грибанов Юрий
Генеральный директор,
Frank Research Group

Кросс-индустриальная конкуренция за клиентов. Как привлекать и удерживать клиентов в условиях, когда все конкурируют со всеми?

Границы между розничными индустриями стираются: сотовые операторы выпускают пластиковые карты, банки открывают интернет-магазины и сотовых операторов, социальные сети становятся розничными площадками, а производители телефонов - платежными системами. Все смешалось.
Для успеха важно не то, как хорошо ты знаешь свой товар, а то, на сколько хорошо понимаешь потребности своего клиента, и как эти потребности закрываешь. Теперь в рознице все конкурируют со всеми, вне зависимости от индустрии и специализации. Это новые обстоятельства, требующие новых навыков.
  • Почему размывается граница между розничными индустриями? Как бороться за клиента в новых обстоятельствах?
  • Кто имеет больше шансов в борьбе за сердце клиента: ритейлеры, банки, телеком-операторы, онлайн-сервисы?
  • Что придется делать розничным компаниям, чтобы сохранить контакт с клиентом и выиграть конкуренцию за долю в его кошельке в 2018-2023гг.?

1030
Лихницкий Павел
Генеральный директор,
DIS group

Корпоративное управление данными как основа повышения качества клиентского сервиса

  • Создание единого взгляда на клиентов, продукты, каналы продаж.
  • Инструменты для персонализации предложения. Кейс.
  • Сокращение времени поиска клиентом информации до 3-5 секунд

1055
Ивашечкина Елена
Старший управляющий директор, big data, data science, CVM&CXM;, корпоративный бизнес,
Сбербанк

Клиентоцентричный сервис на основе объективной информации

После технической революции «индекс клиентских усилий» становится базисным фактором определения качества банковского сервиса. Современные реалии рынка уводят банк от продуктовой вертикали к клиентоцентричной модели сервиса. Миграция клиентов в digital является движущей силой становления банков ИТ компаниями. Быстрая смена трендов запросов от клиентов побуждает менять внутренние структуры корпорации.
  • Какие критерии определения "индекса клиентских усилий"? 
  • Какие техники максимальной эмпатии к клиентам развиваются в современных реалиях?
  • Что такое индивидуализация сервиса в необанках? Как происходит процесс за счёт машинного обучения?
  • Как искусственный интеллект становится  контрагентом для клиентов?
  • Как происходит трансформация внутренней структуры корпорации в современной системе меняющихся трендов?

11:10-11:40 Кофе-брейк



1200
Киселев Никита
Исполнительный директор по клиентскому опыту и операциям,
Lamoda Group

Customer experience на каждом этапе взаимодействия с клиентом

  • Цифровые клиенты Lamoda 
  • Инвестиции в сервис - почему это важно?
  • Как завоевать сердца клиентов
  • Обратная связь от клиентов
  • Счастливые сотрудники = счастливые клиенты

1230
Гроссо Санни (Grosso Sunny)
Консультант по счастью, Эксперт по корпоративной культуре Zappos, Консультант Delivering Happiness, Сан-Франциско, США,
Zappos

Создание культуры счастья и WoW клиентского сервиса

Вы узнаете историю многомиллиардной корпорации Zappos и Delivering Happiness от Санни Гроссо (Sunny Grosso). Санни расскажет о том, как Zappos стал компанией с корпоративной культурой №1 в мире, выстраивая долгосрочные отношения с клиентами и используя «счастье как бизнес-модель». Эксперт по корпоративной культуре Zappos поделится простой моделью построения WOW сервиса, которая будет применима к вашей компании. Вы узнаете как, ставя в приоритет "культуру счастья" в компании и в жизни, можно создать изменения в мире намного больше, чем мы когда-либо считали возможным.
  • Опыт и путь Sunny Grosso в Zappos и Delivering Happiness
  • Формула счастья клиента (удивительно проста) и как ее достичь
  • Как CEO Тони Шей (Tony Hsieh) создал бренд с WOW сервисом через построение корпоративной культуры?
  • Ключ к созданию и поддержанию WОW культуры
  • Как культура заменяет процесс, скрипты и правила для создания WОW сервиса?
  • Концепция «счастье как бизнес-модель»
  • Концепция «совместного управления» и как Zappos делает WОW повседневным словом
  • Почему эмоциональный опыт важен сегодня и развивается в будущем?
  • Ключевая роль PEC (Personal Emotional Connection)
  • Эволюционная роль ценностей и целей в процветающих организациях
  • Как культуру, основанную на ценностях, ориентировать на аутсорсеров и субкультуры
  • Важность эмоционального опыта в путешествии покупателя и сотрудников
  • Советы и инструменты для начала создания устойчивой марки сервиса WoW
  • Увлеченность + Цель создания более счастливого мира вместе

Интервью с экспертами

Модератор:
  • Ивашечкина Елена, Старший управляющий директор, Сбербанк
Участники:
  • Янсен Флориан, Cооснователь и управляющий директор, Lamoda Group
  • Гроссо Санни (Grosso Sunny), Консультант по счастью, Эксперт по корпоративной культуре Zappos, Консультант Delivering Happiness

13:55-14:55 Обед



Корпоративная культура и CX

1435
Сендеров Дмитрий
Директор,
Коммуникационная группа STRONG

Личностное развитие как основа успешного взаимодействия с клиентом

В современном мире мало быть просто образованным и мотивированным менеджером. Для того, чтобы совершать большие сделки, развивать свой бизнес, ты обязан постоянно развиваться сам и идти впереди остальных.В докладе будут рассмотрены основные направления личного развития современного менеджера, повышения личной конкурентоспособности, эффективности и клиентоориентированности

  • Недостаточность среднего и высшего образования для достижения успеха. Что делать?

  • Увлечение тренингами и псевдообразованием как уход от самостоятельности и ответственности.

  • Создание системы саморазвития и мотивации.

  • Развитие коммуникационных и деловых навыков на примере собственного опыта.

  • Новые алгоритмы в работе с клиентами.


1500
Поташев Максим
Управляющий партнёр,
R&P Consulting

Роль лидера и команды в построении клиентского сервиса

 Речь пойдет о том, как личные и профессиональные качества лидера влияют на формирование клиентского сервиса, как привить команде клиентоориентированность, какие требования она предъявляет к лидеру и команде.
  • типы команд и их соответствие требованиям клиентоориентированности

  • типы лидеров и их влияние на формирование клиентоориентированности

  • зоны ответственности лидера при создании клиентоориентированной команды

  • пошаговый план внедрения клиентоориентированности и роль лидера в нем


1530
Кравцов Александр
Владелец группы компаний «Руян», создатель lifestyle-бренда,
Экспедиция

Ты строишь команду, а команда строит тебя

  • Отношения с сотрудниками : 4 принципа построения работы и коммуникаций компании
  • Не «фиолетово»: альтернативная форма расчета KPI в компании. Автономная 7-ми ступенчатая система оценки эффективности команды
  • Вентур: техника формирования адекватного контексту и динамике совместного функционирования коллектива плана реализации проекта

16:25-16:50 Кофе-брейк



1650
Гюббенет Нина
СЕМ Директор,
Теле2

Walk-The-Talk – портал для неравнодушных сотрудников для улучшения клиентского опыта

 - 

1715
Тарасова Ольга
Head of HR Department,
Ашан

Будущее: Люди vs Роботы

  • Как новые технологии меняют рынок труда?
  • Статистика по тестам применения роботов в подборе
  • Как изменится роль нанимающего менеджера и HR в ближайшем будущем?

1740
Норка Дмитрий
Бизнес-тренер, Президент ,
Национальная ассоциация профессионалов продаж

Управление персоналом. Мотивация и вовлеченность персонала, пути повышение качества обслуживания

 -




СПОНСОР СЕССИИ



ПАРТНЕРЫ




Fashion Партнеры




Экспоненты




ОРГАНИЗАТОР