Программа конференции

День 1 - 18 октября

Тенденции и стратегии развития СХ

08:30-09:30 Регистрация и утренний кофе



0930
Ставнийчук Анна
Директор по развитию бизнеса,
Teleperformance Russia Group

Как российские потребители оценивают клиентский сервис? Результаты исследования CX Lab в 18 индустриях

В докладе будут представлены результаты исследования Teleperformance CX Lab за 2017 год. Это исследование клиентского опыта в 18 индустриях на российском рынке: как российские потребители оценивают уровень клиентского сервиса в России
  • Уровень восприятия клиентского сервиса в России
  • Индекс популярности каналов коммуникации в разных индустриях 
  • Сравнительный анализ: какие каналы коммуникации предпочитают потребители vs. какие каналы предоставляют компании 
  • Специфика использования digital-каналов: мобильные приложения, социальные медиа 
  • Самые частые причины обращения в контактный центр (и каналы, по которым обращаются в каждом случае)
  • Самые частые причины неудовлетворенности клиентским сервисом среди российских потребителей

1000
Грибанов Юрий
Генеральный директор,
Frank Research Group

Кросс-индустриальная конкуренция за клиентов. Как привлекать и удерживать клиентов в условиях, когда все конкурируют со всеми?

Границы между розничными индустриями стираются: сотовые операторы выпускают пластиковые карты, банки открывают интернет-магазины и сотовых операторов, социальные сети становятся розничными площадками, а производители телефонов - платежными системами. Все смешалось.
Для успеха важно не то, как хорошо ты знаешь свой товар, а то, на сколько хорошо понимаешь потребности своего клиента, и как эти потребности закрываешь. Теперь в рознице все конкурируют со всеми, вне зависимости от индустрии и специализации. Это новые обстоятельства, требующие новых навыков.
  • Почему размывается граница между розничными индустриями? Как бороться за клиента в новых обстоятельствах?
  • Кто имеет больше шансов в борьбе за сердце клиента: ритейлеры, банки, телеком-операторы, онлайн-сервисы?
  • Что придется делать розничным компаниям, чтобы сохранить контакт с клиентом и выиграть конкуренцию за долю в его кошельке в 2018-2023гг.?

1030
Лихницкий Павел
Генеральный директор,
DIS group

Корпоративное управление данными как основа повышения качества клиентского сервиса

  • Создание единого взгляда на клиентов, продукты, каналы продаж.
  • Инструменты для персонализации предложения. Кейс.
  • Сокращение времени поиска клиентом информации до 3-5 секунд

1055
Ивашечкина Елена
Старший управляющий директор, big data, data science, CVM&CXM;, корпоративный бизнес,
Сбербанк

Клиентоцентричный сервис на основе объективной информации

После технической революции «индекс клиентских усилий» становится базисным фактором определения качества банковского сервиса. Современные реалии рынка уводят банк от продуктовой вертикали к клиентоцентричной модели сервиса. Миграция клиентов в digital является движущей силой становления банков ИТ компаниями. Быстрая смена трендов запросов от клиентов побуждает менять внутренние структуры корпорации.
  • Какие критерии определения "индекса клиентских усилий"? 
  • Какие техники максимальной эмпатии к клиентам развиваются в современных реалиях?
  • Что такое индивидуализация сервиса в необанках? Как происходит процесс за счёт машинного обучения?
  • Как искусственный интеллект становится  контрагентом для клиентов?
  • Как происходит трансформация внутренней структуры корпорации в современной системе меняющихся трендов?

11:10-11:40 Кофе-брейк



1200
Янсен Флориан
Cооснователь и управляющий директор,
Lamoda Group

Customer experience на каждом этапе взаимодействия с клиентом

  • Цифровые клиенты Lamoda 
  • Инвестиции в сервис - почему это важно?
  • Как завоевать сердца клиентов
  • Обратная связь от клиентов
  • Счастливые сотрудники = счастливые клиенты

1230
Гроссо Санни (Grosso Sunny)
Консультант по счастью, Эксперт по корпоративной культуре Zappos, Консультант Delivering Happiness, Сан-Франциско, США,
Zappos

Создание культуры счастья и WoW клиентского сервиса

Вы узнаете историю многомиллиардной корпорации Zappos и Delivering Happiness от Санни Гроссо (Sunny Grosso). Санни расскажет о том, как Zappos стал компанией с корпоративной культурой №1 в мире, выстраивая долгосрочные отношения с клиентами и используя «счастье как бизнес-модель». Эксперт по корпоративной культуре Zappos поделится простой моделью построения WOW сервиса, которая будет применима к вашей компании. Вы узнаете как, ставя в приоритет "культуру счастья" в компании и в жизни, можно создать изменения в мире намного больше, чем мы когда-либо считали возможным.
  • Опыт и путь Sunny Grosso в Zappos и Delivering Happiness
  • Формула счастья клиента (удивительно проста) и как ее достичь
  • Как CEO Тони Шей (Tony Hsieh) создал бренд с WOW сервисом через построение корпоративной культуры?
  • Ключ к созданию и поддержанию WОW культуры
  • Как культура заменяет процесс, скрипты и правила для создания WОW сервиса?
  • Концепция «счастье как бизнес-модель»
  • Концепция «совместного управления» и как Zappos делает WОW повседневным словом
  • Почему эмоциональный опыт важен сегодня и развивается в будущем?
  • Ключевая роль PEC (Personal Emotional Connection)
  • Эволюционная роль ценностей и целей в процветающих организациях
  • Как культуру, основанную на ценностях, ориентировать на аутсорсеров и субкультуры
  • Важность эмоционального опыта в путешествии покупателя и сотрудников
  • Советы и инструменты для начала создания устойчивой марки сервиса WoW
  • Увлеченность + Цель создания более счастливого мира вместе

Интервью с экспертами

Модератор:
  • Ивашечкина Елена, Старший управляющий директор, Сбербанк
Участники:
  • Янсен Флориан, Cооснователь и управляющий директор, Lamoda Group
  • Гроссо Санни (Grosso Sunny), Консультант по счастью, Эксперт по корпоративной культуре Zappos, Консультант Delivering Happiness

13:55-14:55 Обед



Корпоративная культура и CX

1435
Сендеров Дмитрий
Директор,
Коммуникационная группа STRONG

Личностное развитие как основа успешного взаимодействия с клиентом

В современном мире мало быть просто образованным и мотивированным менеджером. Для того, чтобы совершать большие сделки, развивать свой бизнес, ты обязан постоянно развиваться сам и идти впереди остальных.В докладе будут рассмотрены основные направления личного развития современного менеджера, повышения личной конкурентоспособности, эффективности и клиентоориентированности

  • Недостаточность среднего и высшего образования для достижения успеха. Что делать?

  • Увлечение тренингами и псевдообразованием как уход от самостоятельности и ответственности.

  • Создание системы саморазвития и мотивации.

  • Развитие коммуникационных и деловых навыков на примере собственного опыта.

  • Новые алгоритмы в работе с клиентами.


1500
Поташев Максим
Управляющий партнёр,
R&P Consulting

Роль лидера и команды в построении клиентского сервиса

 Речь пойдет о том, как личные и профессиональные качества лидера влияют на формирование клиентского сервиса, как привить команде клиентоориентированность, какие требования она предъявляет к лидеру и команде.
  • типы команд и их соответствие требованиям клиентоориентированности

  • типы лидеров и их влияние на формирование клиентоориентированности

  • зоны ответственности лидера при создании клиентоориентированной команды

  • пошаговый план внедрения клиентоориентированности и роль лидера в нем


1530
Кравцов Александр
Владелец группы компаний «Руян», создатель lifestyle-бренда,
Экспедиция

Ты строишь команду, а команда строит тебя

  • Отношения с сотрудниками : 4 принципа построения работы и коммуникаций компании
  • Не «фиолетово»: альтернативная форма расчета KPI в компании. Автономная 7-ми ступенчатая система оценки эффективности команды
  • Вентур: техника формирования адекватного контексту и динамике совместного функционирования коллектива плана реализации проекта

16:25-16:50 Кофе-брейк



1650
Гюббенет Нина
СЕМ Директор,
Теле2

Walk-The-Talk – портал для неравнодушных сотрудников для улучшения клиентского опыта

 - 

1715
Тарасова Ольга
Head of HR Department,
Ашан

Будущее: Люди vs Роботы

  • Как новые технологии меняют рынок труда?
  • Статистика по тестам применения роботов в подборе
  • Как изменится роль нанимающего менеджера и HR в ближайшем будущем?

1740
Норка Дмитрий
Бизнес-тренер, Президент ,
Национальная ассоциация профессионалов продаж

Управление персоналом. Мотивация и вовлеченность персонала, пути повышение качества обслуживания

 -

День 2 - 19 октября

Зал Пушкин

Трансформация и управление CX

1000
Амбросов Сергей
Генеральный директор,
ИНВИТРО

Выход на смежные рынки

Invitro стало развивать ветеринарное направление . Кейс о том как наши клиенты помогли выйти на смежные рынки

1025
Биров Станислав
Вице-президент по коммерции,
Ingate Digital Agency

Танго с клиентом: цифровая реализация бизнес-желаний

Отношения между клиентом и digital-агентством должны быть похожи на танго: это танец вдвоем. Только в этом случае можно достигнуть высоких результатов: клиент доверяет агентству и работает вместе с ним на одни цели. В докладе будет рассказано, как мы со своей стороны построили такой клиентский сервис, которому можно доверять.
  • Трудности перевода: как сделать сложные digital-услуги понятными для клиента
  • Всегда ли прав клиент? Как его желание (которое не всегда закон) может уничтожить бизнес
  • За одну команду: почему достижение целей зависит от сотрудничества клиента и агентства
  • Кадры решают все: как создать клиентский сервис, который будет работать на результат

1050
Кюрегян Сергей
Директор по развитию,
Мосэнергосбыт

От абонента к клиенту. Трансформация клиентоориентированности

  • Как найти баланс между качеством обслуживания и стоимостью услуг?
  • Дигитализация каналов обслуживания – готово ли население к отказу от оффлайн?
  • Как сохранить платежную дисциплину и продавать больше? 

1115
Марач Глеб
Исполнительный директор,
группа компаний «354»

354 градуса клиентского сервиса: чек-лист wow-эффекта

Клиентский сервис - основа долгосрочного успеха бизнеса. Как возможно создать wow-клиентский сервис в премиальном сегменте с проходимостью больше 1000 человек в день?
  • Клиенты на всю жизнь: чек-лист, как влюбить и выстроить долгосрочные отношения с клиентами
  • Работа с негативом
  • Система оценки сервиса
  • Люди и их роль в идеальном сервисе - как найти, вовлечь, увлечь и помочь развиться своим сотрудникам?

11:40-12:10 Кофе-брейк



1210
Губанова Анна
Руководитель службы «Управления клиентским опытом»,
Дом.ру

Система непрерывных улучшений для совершенствования Клиентского опыта

Для того чтобы обеспечить превосходный Клиентский опыт, достаточно услышать Клиента и сделать так, как говорит Клиент. Как построить систему, в которой голос Клиента преобразуется в видимые и ощутимые изменения для него?  Как обеспечить скорость изменений и  взаимосвязь подразделений внутри компании?  Как запускать изменения после утверждения Клиентом? 
  • Обратная связь от Клиента, как систематизировать и расставить приоритеты
  • Проектный подход к внедрению изменений
  • Вовлеченность контактного персонала  в улучшение Клиентского опыта 
  • Как включить Клиента в совместное творчество над продуктом

1235
Щепин Евгений
Управляющий по внешним коммуникациям,
Избенка, ВкусВилл

Лояльность через диалог с покупателем

Как в компании "ВкусВилл" выстраиваются процессы на основе отзывов клиентов
  • Как построена обратная связь, каналы получения информации
  • Что происходит с подтвердившейся жалобой клиента? Какие изменения могут произойти из-за одного телефонного звонка или сообщения в соцсетях
  • Что такое ППП (показатель покупательской поддержки), как он измеряется и что дает нашей компании?
  • Автоматизации в диалоге с клиентами. Возможно ли это?
  • Примеры из практики

1300
Иртюга Кирилл
Основатель и генеральный директор,
УК "РосинвестОтель"

Трансформация негативного опыта в позитивные действия

  • Любой бизнес обречен на то, что у него будет негативный опыт.
  • Прежде всего - люди. Ваши люди. Начните с них.
  • Как быстро реагировать на негатив? Нет ничего хуже отсрочки.
  • Как построить качественный клиентский сервис, который станет победой в конкуретной борьбе?
  • Как завоевать сердце клиента?

1325
Королева Ирина
Операционный директор,
ОН КЛИНИК

Клиентский сервис должен быть прибыльным.

  • Составляющие клиентского сервиса
  • Как превзойти ожидания клиентов
  • Программа лояльности - дисконтная или бонусная система?
  • Затраты на клиентский сервис – как не сделать бизнес убыточным
  • Cчитаем LTV

13:50-14:40 Обед



Анализ данных и персонализация предложений

1440
Неумолотов Сергей
Руководитель подразделения по улучшению клиентского опыта в продукте,
Теле2

Внедрение управления клиентским опытом в Теле2

  • Системные улучшения на базе UX тестирования и Customer Journey Mapping

1505
Осокин Андрей
Директор по маркетингу,
OttoGroupRussia

Персонализация коммуникаций с клиентами в ecommerce и не только. Актуальные мировые тренды и практические кейсы.

  • Мировые тренды в персональных коммуникациях. Как знания о клиентах меняют подход к электронной коммерции и взаимодействию с пользователями в интернет
  • BigData! Собираем данные о клиентах. Где, как и зачем
  • Фокус на интересы покупателя
  • Персональная коммуникация на основе клиентских данных
  • Повышаем конфессию и продажи предлагая клиентам то, что им действительно нужно
  • До продажи. Эффективно собираем подписчиков
  • Практические, успешные кейсы персональных коммуникаций в ecommerce"

1530
Филигаров Максим
Руководитель отдела,
Тинькофф Банк

Банк как инструмент персонализации

  • Как увеличить эффективность коммуникаций с пользователями за счет банка?
  • Какие данные можно персонализировать?
  • Где пересекаются интересы банка, партнера и пользователя в программе лояльности?
  • Примеры реализации;

1555
Линючев Павел
Генеральный директор,
InfoQubes, Консорциум 3i Technologies

Как поднять продажи и увеличить лояльность клиентов, анализируя голос сотрудников в точках продаж

  • Проверка маркетинговых гипотез в точках контакта: выявляем драйверы для развития бизнеса. 
  • Анализируем влияние живого общения на продажи и лояльность. 
  • Извлекаем инсайты из диалогов между сотрудником и клиентом в точках контакта.
  • Специфика голосовой аналитики для ритейла. 
  • Успешные кейсы голосовой аналитики для различных сегментов ритейл

16:20-16:45 Кофе-брейк



1645
Балахнин Илья
Генеральный директор и управляющий партнер,
Paper Planes

Управление Customer Journey на основе цифр

  • Формирование портрета потребителя: единственный рабочий подход

  • Этапы путешествия потребителя: от формирования узнаваемости и до лояльного Клиента

  • Анализ эффективности: тесная взаимосвязь CJM и прибыли компании


1710
Зельдин Олег
Управляющий партнер,
Apex Berg Contact Center Consulting

Структурированный подход к анализу и картированию Customer Journey

Картирование и анализ Customer Journey в последние годы привлекает внимание специалистов индустрии клиентского сервиса, как метод «услышать голос клиента» в условиях мультиканального взаимодействия.

В докладе будет представлена структура подхода к Customer Journey Mapping по версии компании COPC.

Будет проведен обзор 5-ти фаз методологии, в результате которой компания может получить:

  • Целостный взгляд на взаимодействие клиентов с компанией во всех наиболее важных точках контакта

  • Выявление возможностей для улучшения с их приоритезацией

  • Инструмент коммуникации между специалистами, которые отвечают за клиентский опыт и другими отделами компании


1735
Красавин Дмитрий
Директор управления клиентских программ и CRM,
Евросеть

Объединение данных о клиенте в мульти сервисной рознице

  • Какие данные представляют ценность и как ее измерить
  • Способы сбора данных в рознице и on-line
  • Кейсы использования собранных данных

Зал Толстой

Маркетинг вовлечения и программы лояльности

1000
Гиязов Алексей
Директор по маркетингу розничного бизнеса,
Сбербанк

Цена VS Ценности. Почему корпорации будут снимать клипы и запускать шоу

Финансовые корпорации, мобильные операторы и производители потребительских товаров будут записывать песни, снимать клипы и запускать шоу. И это не их выбор. Честно говоря, выбора вообще нет. Клиенты все меньше реагируют на цену продукта, и больше ориентируются на ценности бренда. Если ценности компании и клиента совпадают -  цена уходит на второй план. Если ценности расходятся – то, как говорят на банковском рынке, клиенты «режут карту». 

1025
Голенкова Мария
Директор по маркетингу,
Inventive Retail Group Монобрендовые магазины re:Store, Samsung, Sony, Nike, LEGO, Street Beat, Unode50, kid rocks

Инструменты улучшения клиентского опыта и развития программ лояльности

  • Программы лояльности остаются в числе приоритетных факторов при выборе места покупки и стимулируют рост объема покупок
  • Программы лояльности эволюционируют, учитывая развитие технологий, big data и тренд омниканальности
  • Для улучшения клиентского опыта в компании необходимо построение службы клиентского сервиса, которая обеспечивает контроль соблюдения стандартов, работает с обратной связью от клиентов и изучает уровень их удовлетворенности. Эта служба на системном уровне выявляет узкие места в процессах и определяет зоны роста на уровне всех подразделений компании
  • Для получения оперативной обратной связи от наших клиентов уже на протяжении 2 лет наша компания проводит регулярные онлайн-опросы, конверсия по которым достигает 5-7% от приглашенных участников. Одним из ключевых показателей для оценки выступает NPS

1050
Ващенко Андрей
Руководитель управления,
Газпромтранс

Потребительский экстремизм и методы управления клиентским поведением

  • Потребительский инфантилизм и завышенные ожидания. Какие ключевые ошибки в рекламных концепциях допускают компании?
  • Холивар и скандал. Отжиматели скидок, получатели особых условий, нарушители правил, женские формы потребительского экстремизма. Региональные сми, как основа распространения слухов и сплетен.  
  • Цепочка глупых случайностей или спланированная меда атака? 
  • Страусиное поведение руководства предприятия. Пресслужба, как главный источник беспокойства и нарушения фокуса внимания руководства компании.  Что говорить подчиненным? Польза от скандала? Цена истиной лояльности?
  • Юридическая защита. Когда пора подавать в суд? 
  • Стоит ли быть клиентоцентричными при проявлениях потребительского экстремизма? Каковы преимущества и недостатки реальной клиентоориентированности?
  • Зарубежная практика.

1115
Сидорин Дмитрий
Эксперт по управлению репутацией в интернете, Основатель,
ГК «Сидорин Лаб»

Управление репутацией в сети Интернет

  • Стратегия работы с негативом
  • Примеры коммуникаций в социальных сетях
  • Системы мониторинга социальных медиа
  • Как негатив влияет на прибыль?
  • Что если не реагировать на негатив?
  • Нужно ли присутствовать в социальных медиа?
  • Какие задачи может решать HR в социальных сетях?
  • Утечки через соцсети - задачка для безопасников
  • Можно ли удалить негатив в Интернет?

11:40-12:10 Кофе-брейк



1210
Хаустова Галина
Управляющий партнёр,
Академия телемаркетинга

Клиент на всю жизнь. Продажи в современном мире - способ повысить лояльность клиентов

 Пришло время, когда продажи не могут быть без клиентского сервиса и, наоборот, клиентский сервис напрямую влияет на повышение результативности в продажах.

  • Какие новые требования предъявляет Клиент к продажам? Что важного случилось в технике продаж за последний год?

  • Влияние клиентского сервиса на продажи в России: наконец можно продавать с удовольствием!

  • Почему сервис и продажи стали неразлучными братьями?

  • Техники продаж для современного Клиента: нельзя продавать по-старому!

  • Новые сервисные инструменты в продажах - хорошо забытое старое. Вспоминаем, что важнее всего для вашего Клиента?

  • Как обучать операторов работать в современных условиях новых взаимоотношений с Клиентом?

  • Ревью лучших практик применения инструментов сервиса в продажах


1235
Гаврилов Всеволод
Генеральный директор,
Volvo Penta

Развитие программ лояльности и продвижения бренда и его ценностей на основе спортивного соревнования

  • Что делает парусный спорт привлекательным для продвижения брендов или что такое платформа ценностей?
  • Почему недостаточно просто стать спонсором, или как превратить экстремальный бюджет в экстремальный опыт?
  • Почему выигрывают даже те, кто не выигрывает, или что такое коммуникации с борта тонущей яхты?
  • Как негативный опыт превратить в позитивный и почему когда слишком хорошо – это бывает плохо?
  • Как погреться в лучах славы или что получают не участвующие? 

1300
Гонтмахер Константин
Ведущий эксперт,
Агентство ИЮЛЬ

Витрина возможностей - игровые, партнёрские и другие нестандартные поощрения Клиентов

 Чтобы отличаться, вовлекать и экономить одновременно, нужны поощрения, выходящие за рамки скидок и подарков из собственного ассортимента.

  • Бонусы и скидки понятны и полезны, но как решить задачу вовлечения дешевле?

  • Чем проще купить подарок, тем меньше он радует: что делать с доступными вознаграждениями?

  • Как создать коммерчески и техническую оптимальную витрину возможностей?


1325
Наумов Кирилл
Основатель Naumov Consulting Group, Сертифицированный тренер по продажам,
Apple

Геймификация: как вовлекать и удерживать клиентов

  • Каким образом мотивировать клиентов возвращаться к вам снова и снова?
  • Почему скидки больше не работают?
  • Какие способы коммуникации использовать сегодня?
  • Как использовать кластеризацию продуктовой линейки и целевой аудитории? 
  • Как привязать KPI менеджеров по продажам к грамотной консультации по вашей программе лояльности? 

13:50-14:40 Обед



Цифровая революция и digital-сервисы для клиентов

1440
Цыплакова Елена
Директор по маркетингу и аналитике,
Фабрика Лояльности

Технологии и инновации в маркетинге лояльности

  • Основные метрики в маркетинге лояльности: как и зачем с ними работать
  • Автоматизация маркетинга и формирование персональных предложений для клиента при помощи технологии Big Data: анализ портрета, поведения и потребительских предпочтений клиентов
  • Возможность увеличить количество заказов, повысить средний чек и сократить время на обслуживание клиентов с помощью внедрения Mobile Ordering
  • Кросс-маркетинг как дополнительный канал повышения выручки бизнеса
  • Результаты внедрения мобильной лояльности в индустрии гостеприимства и ресторанном секторе на российском и американском рынке: опыт сети ресторанов KFC Amrest, сети магазинов Азбука Вкуса, и сети ресторанов Balance Grille (USA)

1505
Абрамов Андрей
Вице-президент, Директор службы поддержки клиентов,
Ренессанс Кредит

Проблемы омниканальной персонализации и как их решать

  • Экосистема современного клиентского сервиса: автоматизация, персонализация и эффективность как основные драйверы изменений
  • Опыт «Ренессанс Кредит»: Как построить эффективный клиентский сервис  и превратить его в бизнес
  • Что ждет  нас и клиентов завтра? 

1530
Парфенова Екатерина
Операционный руководитель группы SMM в Контактном Центре,
МегаФон

Социальные сети: новый вызов или новые возможности

Надо признать, что сегодня мы живем в реальности, существенно отличающейся от той, что была, например, 5 лет назад. Интернет-революция сделала прорыв в стилях и подходах взаимоотношений с клиентами. Все чаще компании предоставляют клиентам digital-сервисы, и все чаще клиенты ищут возможность решить вопрос самостоятельно через цифровые каналы и сервисы. И если решение легко не находится на доступных и удобных для клиента площадках, то клиентским службам приходится решать все больше сложных вопросов.
  • Кто он – цифровой клиент? 
  • Почему он выбирает digital-сервисы? 
  • Какую роль в этой цепочке взаимоотношений играют социальные сети?
  • Как найти свой стиль поведения в социальных сетях?
  • Как не пропустить обращения и упоминания? Оперативная реакция и поиск решения
  • Клиенты приходят к компании или мы идем к клиенту?

1555
Белякова Яна
Директор по маркетингу,
сеть АЗС «Газпромнефть»

Развитие сервиса в условиях цифровой трансформации

  • Важность клиента для АЗС сети «Газпромнефть»: на 1 месте не продукт, а клиент. 
  • Форматы АЗС под уникальные наборы потребностей 
  • Что мы вкладываем в концепцию «И лучше, и выгоднее»? 
  • Открытость для общения: как мы взаимодействуем с клиентом в разных каналах. Путь клиента
  • Как мы это сделали: группа Agile по МП, единый ЛК для обработки чатов.
  • Итоги в цифрах

16:20-16:45 Кофе-брейк



1645
Марыкин Дмитрий
Руководитель центра компетенций и внедрения изменений в розничной сети,
М.Видео

Еще ближе к клиенту. Digital-опыт в офлайн магазинах-сделка в режиме реального времени.

Мировой бизнес пережил несколько глобальных революций (1-я – ценники, 2-я – самообслуживание, 3-я – супермаркеты, 4-я – интернет, 5-я – OMNI, 6-я – ?). Каждая революция преследовала одну и ту же цель – стать ближе к покупателю, убрать барьеры. Как близко можно еще подойти к покупателю и зачем? М.Видео расскажет про проект Real Time Dealing, который из маленького пилота стал новым стандартом обслуживания покупателей.
  • Как родилась идея
  • Программа трансформации для магазинов – нельзя просто так внедрить супер технологии 
  • Что мы получили – измеримые показатели проекта
  • Возможности будущего: как мобильное приложение продавца «разговаривает» с мобильным приложением клиента

Фокус-сессия «Цифровая революция и digital-сервисы для клиентов - актуальные практики»

Модератор:
  • Веревкина Маргарита, ИО Директора по клиентским впечатлениям, Альфа-банк
Участники  дискуссии:
  • Ревяшко Андрей, IT Директор, Wildberries
  • Чекмарев Сергей, Директор по стратегическому планированию и исследованиям, McDonald’s Russia
  • Кащенко Татьяна, Client Service Manager, Вконтакте

Мастер-классы

1000
Меринов Павел
Старший консультант,
Ogilvy & Mather

Мастер-класс «Внедрение организационных изменений при переходе к человеко- и клиенто-центричному бизнесу»

На данном мастер-классе Павел поделится проверенными международными подходами и мировыми практиками управления изменениями и перехода к человеко- и клиент-центрированному бизнесу.
Смысл очень простой: любые изменения в компании (будь то ребрендинг, новые процессы, политики, подходы) - все - реализовывать людям в компании. От высшего руководства до передовой линии работы с клиентами. И все это так или иначе отражается на опыте клиента. Это может быть как в масштабе отдельно взятой команды, так и организации в целом. И задача руководителей - оснастить себя и свои команды нужными подходами и инструментами для максимально эффективного внедрения трансформаций.
Для кого мастер-класс?
Для руководителей топ-уровня, кто: 
  • занимается трансформацией компании вокруг людей и клиента
  • переосмысливает ценностное предложение своего бренда
  • внедряет глобальные инициативы на локальном уровне
  • а так же для всех лидеров, которым нужно провести в жизнь организационные изменения на уровне команды или организации в целом.
Что внутри? 
На практических примерах мы разберем ответы на некоторые ключевые вопросы, касающиеся бизнес-трансформаций:
  • Какие существуют ключевые факторы успешности и неуспешности программы изменений?
  • Как разработать эффективную программу внедрения изменений, и кого в нее вовлекать?
  • Как сделать так, чтобы люди внутри компании поняли, приняли изменения и стали действовать иначе?
Что участники узнают?
  • С чего начать, как построить процесс и как спланировать реализацию организационных изменений
  • Какими инструментами снарядить своих людей, чтобы процесс приносил результаты
  • Как преодолевать сопротивление изменениям
Что участники получат?
  • Лучшие международные практики планирования и внедрения организационных изменений
  • Структурированное мышление об организационных трансформациях
  • Прикладные инструменты принятия управленческих решений

11:40-12:10 Кофе-брейк



13:50-14:40 Обед



1440
Маурах Иван
Бизнес-тренер и коуч,
Business Relations

Мастер-класс «Влияние корпоративной культуры на клиентский сервис»

Для кого: Мастер-класс будет актуален как HR-директорам и собственникам компании, так и руководителям отделов продаж и менеджерам по продажам. 
Участники получат понимание того, на что имеет смысл направить свои действия для создания высококачественного клиентского сервиса и на что тратить силы и время не нужно. 

На мастер-классе мы обсудим вопросы:
  • Корпоративная культура, миф или реальность?
  • Как идентифицировать корпоративную культуру, то, что есть или то, что должно быть?
  • Контекст и контент взаимодействия людей в компании.
  • Целостность - одна из важнейших составляющих эффективной корпоративной культуры.
  • Клиент всегда прав!"" В чём истинный смысл этой фразы?
  • Какие распространенные стереотипы восприятия клиентов и клиентского сервиса мы можем заметить в настоящее время?
  • Забота, уважение, любовь. Как это создать для клиентов?
  • Как эти же стороны корпоративной культуры создать среди сотрудников.
  • Рецепт от Бизнес Релейшенс: все ли компании могут по нему готовить?
  • Как сохранить то, что создавали с таким трудом? Новая корпоративная культура.
Вы получите много идей для работы и вдохновения, узнаете самый главный секрет лояльности клиентов и откроете для себя простые инструменты создания эффективной корпоративной культуры.

16:20-16:45 Кофе-брейк



1645
Антощенко Виталий
Вдохновитель,
Объединенная Консалтинговая Группа

Мастер-класс «Управление ожиданиями клиентов»

Для вас будет открытием, что вся наша жизнь зависит от ожиданий. Платформой для их возникновения служат разные факторы: эмоции, идеи, общение с коллегами и партнерами, опыт и, конечно же, желания. С ожиданиями сложно справляться из-за их несистемности, особенности возникновения и объема. Но, на самом деле их можно прогнозировать и формировать у клиента самостоятельно. 
 
Мастер-класс будет полезен:
  • Владельцам и топ-менеджерам бизнеса любого типа;
  • Руководителям отделов сервиса и качества;
  • Руководителям отдела маркетинга;
  • HR и специалистам по работе с претензиями.
 
Какие вопросы будут рассмотрены?
  • Наш мир: Эмоции/Рассудок;
  • Главная формула бизнеса
  • 5 групп Ожиданий Клиентов;
  • Кто отвечает за неадекватные ожидания Клиентов?
  • 5 правил управления Ожиданиями;
  • Как организовать работу по управлению Ожиданиями в компании.
Что участники получат и узнают?
На мастер-классе вы научитесь не просто классифицировать ожидания, но и управлять ими. Вы узнаете, как избавиться от недопонимания, вследствие плохого управления ожиданиями. Кроме того, контролируя ожидания клиентов, вы будете способны вывести формулу управления финансовым результатом компании.
Инструменты по созданию ожиданий и получению обратной связи вы сможете применить и внедрить у себя в компании сразу после мероприятия.

Ключевые темы Конференции

  • Стратегия и тенденции развития клиентского сервиса 
  • Влияние цифровой революции на СХ. Омниканальный центр как часть хорошо продуманного взаимодействия с клиентом.
  • Глубокое понимание клиента и персонализация взаимодействия на основе CRM, Big Data и предиктивной аналитики
  • Как Customer Journey позволяет переосмыслить взаимодействия клиента с компанией, ее партнерами и подрядчиками?
  • Самообслуживание как часть эффективного обслуживания клиентов
  • Управление Customer Experience
  • Трансформация негативного опыта в позитивный.
  • Контактный центр как центр бизнес-аналитики, который охватывает все аспекты предоставления традиционных и цифровых услуг.
  • Инструменты улучшения клиентского опыта и развития программ лояльности
  • Управление персоналом. Мотивация и вовлеченность персонала, пути повышение качества обслуживания


СПОНСОР СЕССИИ



ПАРТНЕРЫ




Fashion Партнеры




Экспоненты




ОРГАНИЗАТОР