Программа конференции

Ключевые темы Конференции (18-19 октября):

Программа Конференции находится на стадии формирования.


Грибанов Юрий
Генеральный директор,
Frank Research Group

Кросс-индустриальная конкуренция за клиентов. Как привлекать и удерживать клиентов в условиях размытия границ розничных рынков?

Границы между розничными индустриями стираются: сотовые операторы выпускают пластиковые карты, банки открывают интернет-магазины и сотовых операторов, социальные сети становятся розничными площадками, а производители телефонов - платежными системами. Все смешалось.
Для успеха важно не то, как хорошо ты знаешь свой товар, а то, на сколько хорошо понимаешь потребности своего клиента, и как эти потребности закрываешь. Теперь в рознице все конкурируют со всеми, вне зависимости от индустрии и специализации. Это новые обстоятельства, требующие новых навыков.
  • Почему размывается граница между розничными индустриями? Как бороться за клиента в новых обстоятельствах?
  • Кто имеет больше шансов в борьбе за сердце клиента: ритейлеры, банки, телеком-операторы, онлайн-сервисы?
  • Что придется делать розничным компаниям, чтобы сохранить контакт с клиентом и выиграть конкуренцию за долю в его кошельке в 2018-2023гг.?
Гроссо Санни (Grosso Sunny)
Консультант по счастью, Эксперт по корпоративной культуре Zappos, Консультант Delivering Happiness, Сан-Франциско, США,
Zappos

Создание культуры счастья и WoW клиентского сервиса

Вы узнаете историю многомиллиардной корпорации Zappos и Delivering Happiness от Санни Гроссо (Sunny Grosso). Санни расскажет о том, как Zappos стал компанией с корпоративной культурой №1 в мире, выстраивая долгосрочные отношения с клиентами и используя «счастье как бизнес-модель». Эксперт по корпоративной культуре Zappos поделится простой моделью построения WOW сервиса, которая будет применима к вашей компании. Вы узнаете как, ставя в приоритет "культуру счастья" в компании и в жизни, можно создать изменения в мире намного больше, чем мы когда-либо считали возможным.
  • Опыт и путь Sunny Grosso в Zappos и Delivering Happiness
  • Формула счастья клиента (удивительно проста) и как ее достичь
  • Как CEO Тони Шей (Tony Hsieh) создал бред с WOW сервисом через построение корпоративной культуры?
  • Ключ к созданию и поддержанию WОW культуры
  • Как культура заменяет процесс, скрипты и правила для создания WОW сервиса?
  • Концепция «счастье как бизнес-модель»
  • Концепция «совместного управления» и как Zappos делает WОW повседневным словом
  • Почему эмоциональный опыт важен сегодня и развивается в будущем?
  • Ключевая роль PEC (Personal Emotional Connection)
  • Эволюционная роль ценностей и целей в процветающих организациях
  • Как культуру, основанную на ценностях, ориентировать на аутсорсеров и субкультуры
  • Важность эмоционального опыта в путешествии покупателя и сотрудников
  • Советы и инструменты для начала создания устойчивой марки сервиса WoW
  • Увлеченность + Цель создания более счастливого мира вместе
Васильчук Алексей
Совладелец,
Чайхона №1

Люди как главный ресурс успеха

Поташев Максим
Управляющий партнёр,
R&P Consulting

Роль лидера и команды в построении клиентского сервиса

 Речь пойдет о том, как личные и профессиональные качества лидера влияют на формирование клиентского сервиса, как привить команде клиентоориентированность, какие требования она предъявляет к лидеру и команде.
  • типы команд и их соответствие требованиям клиентоориентированности

  • типы лидеров и их влияние на формирование клиентоориентированности

  • зоны ответственности лидера при создании клиентоориентированной команды

  • пошаговый план внедрения клиентоориентированности и роль лидера в нем

Сендеров Дмитрий
Директор,
Коммуникационная группа STRONG

Личностное развитие как основа успешного взаимодействия с клиентом

В современном мире мало быть просто образованным и мотивированным менеджером. Для того, чтобы совершать большие сделки, развивать свой бизнес, ты обязан постоянно развиваться сам и идти впереди остальных.В докладе будут рассмотрены основные направления личного развития современного менеджера, повышения личной конкурентоспособности, эффективности и клиентоориентированности

  • Недостаточность среднего и высшего образования для достижения успеха. Что делать?

  • Увлечение тренингами и псевдообразованием как уход от самостоятельности и ответственности.

  • Создание системы саморазвития и мотивации.

  • Развитие коммуникационных и деловых навыков на примере собственного опыта.

  • Новые алгоритмы в работе с клиентами.

Костыгин Дмитрий
Председатель совета директоров,
Юлмарт, Дикая Орхидея и оптоклуб Ряды

Тема уточняется

Голенкова Мария
Директор по маркетингу,
Inventive Retail Group Монобрендовые магазины re:Store, Samsung, Sony, Nike, LEGO, Street Beat, Unode50, kid rocks

Управление Customer Experience

Королева Ирина
Операционный директор,
ОН КЛИНИК

Клиентский сервис должен быть прибыльным

  • Составляющие клиентского сервиса
  • Как превзойти ожидания клиентов
  • Программа лояльности - дисконтная или бонусная система?
  • Затраты на клиентский сервис – как не сделать бизнес убыточным
  • Cчитаем LTV
Гаврилов Всеволод
Генеральный директор,
Volvo Penta

Развитие программ лояльности и продвижения бренда и его ценностей на основе спортивного соревнования

  • Что делает парусный спорт привлекательным для продвижения брендов или что такое платформа ценностей?
  • Почему недостаточно просто стать спонсором, или как превратить экстремальный бюджет в экстремальный опыт?
  • Почему выигрывают даже те, кто не выигрывает, или что такое коммуникации с борта тонущей яхты?
  • Как негативный опыт превратить в позитивный и почему когда слишком хорошо – это бывает плохо?
  • Как погреться в лучах славы или что получают не участвующие? 
Гонтмахер Константин
Ведущий эксперт,
Агентство ИЮЛЬ

Витрина возможностей - игровые, партнёрские и другие нестандартные поощрения Клиентов

 Чтобы отличаться, вовлекать и экономить одновременно, нужны поощрения, выходящие за рамки скидок и подарков из собственного ассортимента.

  • Бонусы и скидки понятны и полезны, но как решить задачу вовлечения дешевле?

  • Чем проще купить подарок, тем меньше он радует: что делать с доступными вознаграждениями?

  • Как создать коммерчески и техническую оптимальную витрину возможностей?

Наумов Кирилл
Основатель Naumov Consulting Group, Сертифицированный бизнес-тренер,
Apple

Геймификация: как вовлекать и удерживать клиентов

  • Каким образом мотивировать клиентов возвращаться к вам снова и снова?
  • Почему скидки больше не работают?
  • Какие способы коммуникации использовать сегодня?
  • Как использовать кластеризацию продуктовой линейки и целевой аудитории? 
  • Как привязать KPI менеджеров по продажам к грамотной консультации по вашей программе лояльности? 
Парфенова Екатерина
Операционный руководитель группы SSM в Контактном Центре,
МегаФон

Социальные сети: новый вызов или новые возможности

Надо признать, что сегодня мы живем в реальности, существенно отличающейся от той, что была, например, 5 лет назад. Интернет-революция сделала прорыв в стилях и подходах взаимоотношений с клиентами. Все чаще компании предоставляют клиентам didjital-сервисы, и все чаще клиенты ищут возможность решить вопрос самостоятельно через цифровые каналы и сервисы. И если решение легко не находится на доступных и удобных для клиента площадках, то клиентским службам приходится решать все больше сложных вопросов.
  • Кто он – цифровой клиент? 
  • Почему он выбирает didjital-сервисы? 
  • Какую роль в этой цепочке взаимоотношений играют социальные сети?
  • Как найти свой стиль поведения в социальных сетях?
  • Как не пропустить обращения и упоминания? Оперативная реакция и поиск решения
  • Клиенты приходят к компании или мы идем к клиенту?
Сидорин Дмитрий
Эксперт по управлению репутацией в интернете, Основатель,
ГК «Сидорин Лаб»

Управление репутацией в сети Интернет

  • Стратегия работы с негативом
  • Примеры коммуникаций в социальных сетях
  • Системы мониторинга социальных медиа
  • Как негатив влияет на прибыль?
  • Что если не реагировать на негатив?
  • Нужно ли присутствовать в социальных медиа?
  • Какие задачи может решать HR в социальных сетях?
  • Утечки через соцсети - задачка для безопасников
  • Можно ли удалить негатив в Интернет?
Иртюга Кирилл
Основатель и генеральный директор,
РостинвестОтель

Трансформация негативного опыта в позитивные действия

  • Любой бизнес обречен на то, что у него будет негативный опыт.
  • Прежде всего - люди. Ваши люди. Начните с них.
  • Как быстро реагировать на негатив? Нет ничего хуже отсрочки.
  • Как построить качественный клиентский сервис, который станет победой в конкуретной борьбе?
  • Как завоевать сердце клиента?
Хаустова Галина
Управляющий партнёр,
Академия телемаркетинга

Клиент на всю жизнь. Продажи в современном мире - способ повысить лояльность клиентов

 Пришло время, когда продажи не могут быть без клиентского сервиса и, наоборот, клиентский сервис напрямую влияет на повышение результативности в продажах.

  • Какие новые требования предъявляет Клиент к продажам? Что важного случилось в технике продаж за последний год?

  • Влияние клиентского сервиса на продажи в России: наконец можно продавать с удовольствием!

  • Почему сервис и продажи стали неразлучными братьями?

  • Техники продаж для современного Клиента: нельзя продавать по-старому!

  • Новые сервисные инструменты в продажах - хорошо забытое старое. Вспоминаем, что важнее всего для вашего Клиента?

  • Как обучать операторов работать в современных условиях новых взаимоотношений с Клиентом?

  • Ревью лучших практик применения инструментов сервиса в продажах

Павленко Дмитрий
Директор по развитию,
4Service Group

Цикличность технологий и поколений, их влияние на сервис и глобализация как фактор изменения обслуживания

  • Сервис и теория поколений – как эмоции связаны с теорией поколений и как развитие технологий влияет на сервис и продажи?
  • Покупательская мотивация поколения Y;
  • Как цикличность и глобализация уже влияет на сервис и что нам нужно знать для того, чтобы:
    • Достигать целей бизнеса; 
    • Зарабатывать больше;
    • Увеличивать чек на 20-30%;
    • Правильно мотивировать персонал.
Зельдин Олег
Управляющий партнер,
Apex Berg Contact Center Consulting

Структурированный подход к анализу и картированию Customer Journey

Картирование и анализ Customer Journey в последние годы привлекает внимание специалистов индустрии клиентского сервиса, как метод «услышать голос клиента» в условиях мультиканального взаимодействия.

В докладе будет представлена структура подхода к Customer Journey Mapping по версии компании COPC.

Будет проведен обзор 5-ти фаз методологии, в результате которой компания может получить:

  • Целостный взгляд на взаимодействие клиентов с компанией во всех наиболее важных точках контакта

  • Выявление возможностей для улучшения с их приоритезацией

  • Инструмент коммуникации между специалистами, которые отвечают за клиентский опыт и другими отделами компании

Балахнин Илья
Генеральный директор и управляющий партнер,
Paper Planes

Управление Customer Journey на основе цифр

  • Формирование портрета потребителя: единственный рабочий подход

  • Этапы путешествия потребителя: от формирования узнаваемости и до лояльного Клиента

  • Анализ эффективности: тесная взаимосвязь CJM и прибыли компании

Губанова Анна
Руководитель службы «Управления клиентским опытом»,
Дом.ру

Система непрерывных улучшений для совершенствования Клиентского опыта

Для того чтобы обеспечить превосходный Клиентский опыт, достаточно услышать Клиента и сделать так, как говорит Клиент. Как построить систему, в которой голос Клиента преобразуется в видимые и ощутимые изменения для него?  Как обеспечить скорость изменений и  взаимосвязь подразделений внутри компании?  Как запускать изменения после утверждения Клиентом? 
  • Обратная связь от Клиента, как систематизировать и расставить приоритеты
  • Проектный подход к внедрению изменений
  • Вовлеченность контактного персонала  в улучшение Клиентского опыта 
  • Как включить Клиента в совместное творчество над продуктом
Ващенко Андрей
Руководитель управления,
Газпромтранс

Потребительский экстремизм и методы управления клиентским поведением

  • Потребительский инфантилизм и завышенные ожидания. Какие ключевые ошибки в рекламных концепциях допускают компании?
  • Холивар и скандал. Отжиматели скидок, получатели особых условий, нарушители правил, женские формы потребительского экстремизма. Региональные сми, как основа распространения слухов и сплетен.  
  • Цепочка глупых случайностей или спланированная меда атака? 
  • Страусиное поведение руководства предприятия. Пресслужба, как главный источник беспокойства и нарушения фокуса внимания руководства компании.  Что говорить подчиненным? Польза от скандала? Цена истиной лояльности?
  • Юридическая защита. Когда пора подавать в суд? 
  • Стоит ли быть клиентоцентричными при проявлениях потребительского экстремизма? Каковы преимущества и недостатки реальной клиентоориентированности?
  • Зарубежная практика.
Кюрегян Сергей
Директор по развитию,
Мосэнергосбыт

От абонента к клиенту. Трансформация клиентоориентированности

  • Как найти баланс между качеством обслуживания и стоимостью услуг?
  • Диджитализация каналов обслуживания – готово ли население к отказу от оффлайн?
  • Как сохранить платежную дисциплину и продавать больше? 
Маурах Иван
Бизнес-тренер и коуч,
Business Relations

Мастер-класс "Влияние корпоративной культуры на клиентский сервис"

Для кого: Мастер-класс будет актуален как HR-директорам и собственникам компании, так и руководителям отделов продаж и менеджерам по продажам. 
Участники получат понимание того, на что имеет смысл направить свои действия для создания высококачественного клиентского сервиса и на что тратить силы и время не нужно. 

На мастер-классе мы обсудим вопросы:
1) Корпоративная культура, миф или реальность?
2) Как идентифицировать корпоративную культуру, то, что есть или то, что должно быть?
3) Контекст и контент взаимодействия людей в компании.
4) Целостность - одна из важнейших составляющих эффективной корпоративной культуры.
5) ""Клиент всегда прав!"" В чём истинный смысл этой фразы?
6) Какие распространенные стереотипы восприятия клиентов и клиентского сервиса мы можем заметить в настоящее время?
7) Забота, уважение, любовь. Как это создать для клиентов?
8) Как эти же стороны корпоративной культуры создать среди сотрудников.
9) Рецепт от Бизнес Релейшенс: все ли компании могут по нему готовить?
10) Как сохранить то, что создавали с таким трудом? Новая корпоративная культура.
 
Вы получите много идей для работы и вдохновения, узнаете самый главный секрет лояльности клиентов и откроете для себя простые инструменты создания эффективной корпоративной культуры.
Соболь Александр
Директор департамента клиентского сервиса,
QIWI

Тема уточняется

Стать спикером

Если Вы обладаете ценным опытом и готовы им поделиться с участниками Форума, свяжитесь c программным комитетом Форума по электронной почте: cef17@customer-management.ru
или по телефону +7 495 995 80 80

Заявка должна включать в себя:
  • тему и тезисы выступления
  • ФИО, должность, компанию спикера
  • дополнительную информацию (при наличии): ссылки на предыдущие выступления спикера, статьи по теме, драфт презентации и т.д.)
Обращаем внимание, что представляемые доклады должны быть:
  • уникальными, нигде ранее не представленными;
  • не содержать рекламную информацию, избыточную информацию о компании;
  • глубоко проработанными – это профессиональная конференция. 

Ключевые темы Конференции

  • Стратегия и тенденции развития клиентского сервиса 
  • Влияние цифровой революции на СХ. Омниканальный центр как часть хорошо продуманного взаимодействия с клиентом.
  • Глубокое понимание клиента и персонализация взаимодействия на основе CRM, Big Data и предиктивной аналитики
  • Как Customer Journey позволяет переосмыслить взаимодействия клиента с компанией, ее партнерами и подрядчиками?
  • Самообслуживание как часть эффективного обслуживания клиентов
  • Управление Customer Experience
  • Трансформация негативного опыта в позитивный.
  • Контактный центр как центр бизнес-аналитики, который охватывает все аспекты предоставления традиционных и цифровых услуг.
  • Инструменты улучшения клиентского опыта и развития программ лояльности
  • Управление персоналом. Мотивация и вовлеченность персонала, пути повышение качества обслуживания


ПАРТНЕР



ОРГАНИЗАТОР