Обзор Программы

1 день, 25 октября
8.30 – Регистрация делегатов
Зал «Толстой/Пушкин»

9:50 
Приветственное слово
Андрей Довгань, Руководитель направления General CRM, Terrasoft

10:00
«Легко ли быть клиентоориентированным бизнесом»
Константин Харский, Независимый эксперт
•     Руководство компаний желает, чтобы их компания была клиентоориентированной;
•     Сотрудники, по крайней мере на словах тоже не против; 
•     Клиенты не замечают перемен; 
•     Что делать, что бы компания перешла от слов к делу.

10:30
«Блиц-обзор трендов CRM-рынка в 2011 году»
Андрей Довгань, Руководитель направления General CRM, Terrasoft
 •     Пересмотр роли продаж в организации. Концепция “SIMPLE” (Sales Initiatives, Marketing Programs and Leadership Excellence) и ее применение на практике;
 •     BPM возможности для автоматизации фронт-офиса компаний;
 •     Voice of Customer: недирективный подход в сборе обратной связи клиентов;
 •     Концепции Social CRM: за и против;
 •     Lead 2 Revenue Marketing: пересмотр целей службы маркетинга;
 •     Customer Data Management и Customer Experience: старые слова о главном;
 •     Возможности и риски применения CRM-новинок на отечественном рынке.

11:00
«Использование социальных медиа в сфере обслуживания клиентов»
Daniel Hong, Ведущий аналитик по вопросам CRM, контакт-центрам и клиентским отношениям, OVUM
Компании продолжают рассматривать социальные медиа, как единственный канал для связи с потребителями, и стремятся внедрять стратегию, удовлетворяющую сразу всех.  Это может сработать в тех случаях, когда компания выбирает не заниматься привлечением клиентов через социальные медиа, - например, в области маркетинговых исследований, основная цель которых выделить наиболее популярные продукты.  Но процесс развития стратегии привлечения клиентов, особенно для компаний, предоставляющих услуги, может стать очень сложным. Более всего это касается компаний, которые не привыкли ориентироваться в громадном «ландшафте» социальных медиа.

11:30 – 12:00
Кофе-брейк

12:00
«Анализ поведения клиентов на основе карточных продуктов, и его использование»
Максим Мозговой, Начальник отдела анализа клиентской базы, Сбербанк
 •     Как создать портрет каждого клиента? Анализ транзакций;
 •     Кто наши клиенты, в чём сходство между ними;
 •     Поиск закономерностей в потребительском поведении;
 •     Поиск комбинаций брендов, которые характеризуют тот или иной клиентский сегмент;
 •     Построение сети клиентов со сходным потребительским поведением.
 
 12:25
«Рост эффективности бизнеса ритейлера на основе знаний о покупателях»
Александр Иванов, Начальник управления программ лояльности и взаимоотношений с клиентами, X5 Retail Group N.V.
Роман Тимощук, Коммерческий директор, EYC Russia
 •     Сегментация покупателей по лояльности на основе технологии FACTS;
 •     Сегментация покупателей по ценовой чувствительности на основе технологии TruPrice;
 •     Сегментация покупателей по образу жизни на основе технологии LifeStyles;
 •     Оценка возможностей увеличения товарооборота за счет роста лояльности покупателей;
 •     Формирование списка приоритетных товаров (KVI) на основе ценового восприятия покупателей;
 •     Использование платформы EYC ASPECTS для ежедневного анализа поведения M14 управления ассортиментом и ценовой политикой.

12:50
«Customer based managment b2b: управление отношениями с клиентом на основе жизненного цикла»
Элина Резенкова, Директор департамента маркетинга бизнес рынка Группы МТС, Коммерческого блока, МТС
 •     Общие подходы к управлению клиентской базой;
 •     Сегментация по ценности и сроку жизни;
 •     Customer based managment: как это работает в МТС - примеры использования.

13:15
«Эффективные продажи телекоммуникационных услуг на высококонкурентном рынке»
Надар Курчишвили, Ведущий специалист по лояльности отдела операционного маркетинга, Акадо
•    Московский рынок ШПД (широкополосный доступ): состояние и перспективы роста. Текущее насыщение и прогнозы;
•    В условиях насыщения рынка особые требования выдвигаются к качеству услуги и сервису;
•    Сегментация потенциальных абонентов ШПД;
•    Преимущества технологии «DOCSIS».

13:40 – 14:30
Перерыв на обед

14:30
«Революция релевантности»
Илья Буркин, Старший менеджер по продажам по Восточной Европе и России, Pitney Bowes Business Insight
•     От персонификации к индивидуализации взаимоотношений с клиентом;
•     Проактивное и интерактивное взаимодействие в реальном времени для увеличения продаж, лояльности и удовлетворенности клиентов;
•     Что, где, когда – многоканальные коммуникации с клиентами;
•     «Opt-out», «ad fatigue» и другие барьеры на B2C рынке;
•     Релевантность – последний рубеж конкурентной борьбы.

14:55
«Как найти общий язык с клиентом?»
Анна Аникеева, Менеджер по развитию системы взаимоотношений с клиентами и программ лояльности, X5 Retail Group N.V.
 •     Изучение каналов взаимодействия: e-mail, мобильная коммуникация, почта, call-центр, web-сайт, новые технологии взаимодействий с клиентам, web 3.0. Их плюсы и минусы;
 •     Оценка окупаемости и прибыльности каналов взаимодействия с клиентами.

15:15
«Эффективные коммуникации «от телевизора до полки»
Олеся Макаренко, Директор по маркетингу, Белый Ветер ЦИФРОВОЙ
 •     «Испорченный телефон» или коммуникация через посредника;
 •     Мыслим шаблонами: спам и www;
 •     Коммуникация «в кармане». Разработка мобильных приложений;
 •     Индивидуальный подход. Персональные предложения;
 •     Рассчитываем эффективность и распределяем бюджет будущего года.

15:35
«Виртуальный консультант: выстраивание эффективного взаимодействия с клиентами»
Евгений Кузнецов, Коммерческий директор, Наносемантика
 •     Основные проблемы обслуживания клиентов. Сайт компании, как эффективный инструмент предоставления качественного сервиса;
 •     Анализ эффективности различных каналов коммуникации (экспертная оценка):  e-mail, FAQ, call-центра, онлайн-консультантов, виртуальных-консультантов;
 •     Виды виртуальных консультантов, их функционал и задачи. Примеры внедренных проектов;
 •     Аналитика и результаты работы виртуальных консультантов;
 •     Зарубежный опыт. Насколько распространены виртуальные консультанты за рубежом, где используются, чем отличаются от наших, перспективные разработки.

16:00 – 16:30
Кофе-брейк

16:30
«Social CRM - играем на поле клиента»
Егор Ланько, Генеральный директор, Legendary
Денис Судилковский, Креативный директор и управляюший партнер, Legendary
 •     Изменение воронки продаж. Новые «точки соприкосновения» с потенциальным клиентом.
 •     Интернет, как совокупность «точек соприкосновения» на этапах принятия решения о покупке.
 •     Social CRM, как инструмент и как философия ведения бизнеса.
 •     Обзор существующих решений. Их плюсы и недостатки.
 •     Основные компоненты sCRM: мониторинг, классификация и кластеризация данных, взаимодействие с найденным. Пять М Social CRM;
 •     Все циклы использования Scrm

16:50
«Практика работы с клиентами в социальных сетях»
Олег Шестаков, Ведущий менеджер интернет-представительства, Альфа-Банк
 •     Выход в социальные сети: создание площадок, специфика отдельных социальных сетей;
 •     Обратная связь: организация внутренних коммуникаций через призму обратной связи в социальных сетях;
 •     Нишевые площадки. Мотивы создания и специфика работы на них;
 •     Планы развития: расширение контента, интерактивные приложения.

17:10
«Социальные сети, как канал обслуживания клиентов. 5 практических шагов»
Вадим Аниканов, Независимый консультант
 •     Шаг 1-й: Осознайте сами и докажите другим возможности этого канала;
 •     Шаг 2-й: Начните войну с отделом маркетинга за «владение» социальными сетями;
 •     Шаг 3-й: Найдите ваших клиентов в мире социальных сетей;
 •     Шаг 4-й: Подберите технологические инструменты;
 •     Шаг 5-й: Постройте операционные процессы и систему управления.

17:30
«Авиакомпания «Трансаэро» в социальных сетях»
Константин Тюркин, Начальник отдела по работе со СМИ и социальными медиа, Трансаэро
 •     Цели и задачи присутствия авиакомпании в социальных сетях;
 •     Основные принципы реализации проекта;
 •     Использование обратной связи от пассажиров;
 •     Важность личного участия Генерального директора в реализации проекта;
 •     Перспективы развития официальных сообществ «Трансаэро».

 17:50
«Мониторинг социальных медиа: основные задачи и их решение»
Татьяна Петрова, Ведущий менеджер по работе с клиентами, Крибрум
 •     Управление репутацией в Сети. Зачем нужен мониторинг социальных медиа;
 •     Ручной или автоматизированный мониторинг отзывов, какой выбрать;
 •     Главные параметры системы мониторинга, на что необходимо обратить внимание при выборе сервиса.

18.10 – Окончание первого дня форума, легкий вечерний фуршет, сессия деловых знакомств FACE-TO-FACE Networking

Второй день – 26 октября
9.30 – Регистрация делегатов

ПАРАЛЛЕЛЬНЫЕ ТЕМАТИЧЕСКИЕ СЕССИИ
СЕССИЯ «ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ»
Зал «Пушкин» 

10:00
«Роль программы лояльности в построении клиентоориентированной организации»
Елена Наумчик, Независимый эксперт,

10:25
«Состояние и перспективы развития программ лояльности в России»
Сергей Хитров, Аналитик, РБК.research
 •     Основные типы программ лояльности, представленные на российском рынке: индивидуальные, ко-брендинговые и коалиционные;
 •     Программы лояльности, применяемые на разных потребительских рынках: в сфере авиационных перевозок, розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами, в сфере общественного питания, банковских услуг;
 •     Результаты Интернет-опроса, проведенного среди 4374 посетителей сайта РБК, отражающие основные показатели распространенности и отношения потребителей к российским программам лояльности.

10:50
«4П европейского ритейла: призовые программы поощрения покупателей»
Константин Гонтмахер, Ведущий эксперт по маркетингу, разработке и внедрению программ лояльности, Июль
 •     Примеры 2010-х: футбол и мультфильмы;
 •     Призы, скидки или бонусы;
 •     Причины успеха;
 •     Внутреннее устройство.

11:15
«ПЛ как иснтрумент управления взаимоотношениями с клитами»
Сергей Беляев, Заместитель директора по программам персональной работы с покупателями, Lifestyle Marketing
•    ПЛ - программа персональной работы с покупателями;
•    Управление взаимоотношениями - совместное развитие;
•    Аналитика и сегментация клиентов; 
•    Дифференциация механик и акций для различных целевых групп.

 11:30 – 12:00
Кофе-брейк

12:00
«Программа лояльности. Что лучше – иметь свою или вступать в коалицию?»
Вячеслав Яхин, Вице-президент по маркетингу, Евросеть
 •     Неправильно разработанная программа лояльности может не только не привести к росту продаж, но и существенно снизить прибыльность предприятия;
 •     Партнерская (коалиционная) программа лояльности позволяет добиться не только лояльности существующих покупателей, но и работает на привлечение новых клиентов;
 •     Важная задача - сделать так, чтобы людям за счет использования преимуществ программы было выгодно совершать покупки в Евросети.

12:25
«Новая система оценки эффективности программ лояльности на примере проекта «Агуша Копилка»
Максим Тадевосян, Директор по развитию бизнеса, Proggresion Group
Станислав Розен, Руководитель направления CRM и программ лояльности, Proggresion Group
 •     Предпосылки создания программы лояльности бренда;
 •     Роль программы лояльности в маркетинг-миксе и коммуникационной стратегии бренда;
 •     Мониторинг ключевых показателей программы лояльности;
 •     Направления повышения эффективности программы лояльности бренда.

12:45
«Программа лояльности «Агуша Копилка» (компания «Вимм-Билль-Данн») – прямые коммуникации между производителем и потребителем»
Евгений Лемеш, Руководитель направления Loyalty, Terrasoft
 •     Как производителю построить полноценный прямой диалог с клиентом;
 •     Полный цикл внедрения программы лояльности: разработка концепции, консалтинг, автоматизация, поддержка ПЛ;
 •     Полная информация о конечных потребителях продукции Агуша - залог успешный коммуникаций с клиентом;
 •     Terrasoft Loyalty -  единый процессинговый центр «Агуша Копилка», накапливающий информацию обо всех транзакциях;
 •     Подводя итоги: первые результаты программы лояльности.

13:05
«Как выделиться среди конкурентов на рынке?»
Алексей Чураков, Руководитель департамента CRM и бизнес аналитики, М.Видео
 •     Как выделить свою программу лояльности на фоне конкурентов;
 •     Технические проблемы реализации программы лояльности – как их избежать и как их решать.

13:30 – 14:30
Перерыв на обед

14:30
«Оптимизация программы лояльности в рамках клуба «Новый вкус». Расширение аудитории и сокращение расходов за счет использования новых технологий и нестандартных организационных решений»
Анна Савичева, Руководитель группы лояльности в структуре департамента маркетинга, Маревен-Фуд
 •     Цели и задачи клуба. Вчера, сегодня, завтра;
 •     Инструменты развития:
  a. как вычислить и отсортировать «Мертвых душ»;
  b. преференции для наиболее лояльных участников;
  c. web;
 •     Инструменты оптимизации затрат.

14:50
«Бонусные программы и купонные сервисы - кто кого?»
Михаил Жигунов, Заместитель генерального директора по стратегии и маркетингу, Связной-Клуб
Не секрет, что купоны со скидкой от 50 до 90%  не имеют ничего общего с лояльностью, они провоцируют кратковременный всплеск интереса к компании лишь на время действия акции. Программы лояльности на бонусной основе требуют от клиента гораздо большей самоотдачи, и при этом не обещают «огромных» вознаграждений. За что голосует покупатель? Какая механика победит в долгосрочной перспективе? А что, если попробовать их совместить? Ответы на эти и другие вопросы  - в обзоре реальных кейсов из практики крупнейшей коалиционной программы «Связной-Клуб».

15:15
«Высокие  технологии и CRM приходят в уличный сэмплинг. Проект Sprite «Призы  в полном объеме»
Екатерина Ивович, Директор по стратегическому планированию, Temma
 •     Тенденции BTL и СRM механик в эпоху новых  технологий;
 •     Сэмплинг, как инструмент  привлечения  участников в Reward-программу;
 •     Креативная идея  - подарок, который нельзя  купить;
 •     Механика проекта – сэмплинг, сайт, Reward–программа, CRM;
 •     Результаты – высокий отклик, благодаря вызванному интересу аудитории.

15:40
«1 рубль = 1 бонус или программа лояльности розничной сети «Спортмастер»
Николай Козак, Директор по маркетингу и промо, Спортмастер
 •     Зачем нам нужна программа лояльности;
 •     Background: Что такое «Спортмастер»; 
 •     От скидки к бонусу: история вопроса;
 •     Как это работает: от карты до коммуникации;
 •     Бонусы и экстрабонусы;
 •     Коммуникация. SMS и Mail;
 •     «Рубль - Гривна - Тенге»: запуск программы лояльности в странах СНГ;
 •     Аналитика. Что и как надо считать;
 •     Лояльность и IT;
 •     Мобильная клубная карта и сервис коротких номеров.

16:05 – 16:30
Кофе-брейк

16:30
«Прогнозирование поведения покупателя. Аналитические модели для предсказания отклика и оттока (кейсы на примере данных розничных сетей СНГ)»
Ирина Чубукова, Бизнес директор, Prospects Intelligence
Юлия Костерная, Директор по вопросам корпоративного развития, Prospects Intelligence
Основная цель доклада – рассказать о возможностях прогнозирования поведения покупателей розничных сетей на основе ранее накопленных данных.
 •     Решение двух основных задач – управление откликом и снижение оттока – позволяет компаниям значительно снижать издержки на маркетинг, и одновременно завоевывать лояльность покупателей за счет уместных для каждого покупателя предложений;
 •     Способы, которые позволяют решить озвученные задачи при помощи аналитических моделей на примерах нескольких сетей.

16:55
«ABC-концепция программы лояльности интернет-гипермаркета Dostavka.ru»
Алина Кириллова, Менеджер системы лояльности, Dostavka.ru
 •     Преамбула о программе лояльности в целом;
 •     Программа лояльности в Dostavka.ru. Основное содержание:  бонусные баллы (стимулы), способы использования накопленных баллов и перспективы развития программы лояльности.

17:15
«Лояльность и дополнительная прибыль»
Ольга Маленьких, Руководитель отдела обслуживания абонентов, Байкалвестком
 •     В каком случае лояльность - «множитель» количества рекламы, покупок, доходов, а нелояльность - бомба замедленного действия?
 •     На чем основана лояльность клиентов?
 •     Как построить программу лояльности, чтобы увеличить количество клиентов, использующих дополнительные покупки\услуги?
 •     Как удается компании БВК получать дополнительную прибыль на программах лояльности?
 •     Какие выгоды получают компании, создавая программы лояльности?

18.00 – Завершение сессии «Программы лояльности», окончание форума.

Второй день – 26 октября
9.30 – Регистрация делегатов

ПАРАЛЛЕЛЬНЫЕ ТЕМАТИЧЕСКИЕ СЕССИИ
СЕССИЯ «CUSTOMER SERVICE»
Зал «Толстой»

10:00
«Персонал и технологии на страже интересов клиента»
Станислава Алиуллова, Начальник управления контактный центр департамента клиентского сервиса, ХКФ Банк
•     Развитие персонала и введение «Стандартов обслуживания» во всех точках взаимодействия;
•     Клиент- персона номер один (проект «Узнай своего клиента»);
•     Развитие альтернативных каналов связи Банк-Клиент (чат и sms-помощник);
•     Новый уровень консультирования в КЦ - «продажи на входящих».

11:30 – 12:00
Кофе-брейк

12:00
«Предотвращение оттока клиентов:  как отрицательный опыт сделать положительным»
Людмила Счастливенко, Руководитель контактного центра, Байкалвестком
 •     Как нам удается сохранить клиентскую базу в условиях демпинговой политики трех федеральных операторов мобильной связи;
 •     Чего мы больше всего боялись и как мы с этим справились? Или как свой отрицательный опыт мы смогли перевести в положительный;
 •     Что мы придумали для решения нестандартных ситуаций;
 •     Как нам удалось вовлечь наших клиентов в процесс контроля качества обслуживания;
 •     Какие плюсы получают клиенты, сотрудники и компания.

12:20
«Претензионная работа как элемент клиентского опыта – рассказ о трансформации претензионной работы в М.Видео, к чему это привело?»
Андрей Верещагин, Руководитель Центра обслуживания клиентов, М.Видео
 •    Работа с претензиями, как часть клиентского опыта;
 •    Уровни клиентоориентированности компании;
 •    Претензионная работа на каждом уровне;
 •    На каком этапе необходим отдел по работе с претензиями;
 •    Что является основным продуктом работы отдела по претензиям;
 •    Высшая цель – «Мой клиент-моя ответственность».

12:40
«Совершенные бизнес-процессы для предотвращения оттока клиентов»
Михаил Кириллов, Директор по ИТ, ZyXEL
 •    Идти в ногу с тенденциями рынка. Возможности управления бизнес-процессами (BPM) для обеспечения положительного опыта клиентов; 
 •    Структуризация бизнес-взаимодействия и налаженная оркестровка департаментов, как основа Service Desk; 
 •    Минимизация времени обслуживания, с учетом удовлетворенности клиента и достижением положительного результата;
 •    Соотношение ITIL + BPM - механизмы и инструменты доступные всем бизнес-пользователям от аналитика до программиста, возможность их общения на едином языке системы. 

13:05
«Как работать с претензиями клиентов»
Константин Харский, Независимый эксперт

13:30 – 14:30
Перерыв на обед

14:30
«CRM как стратегия привлечения и удержания прибыльных клиентов»
Алексей Печенин, Директор по развитию бизнеса CRM, Columbus IT
•    Что такое CRM? – пример из жизни
•    Критерии сегментации клиентов;
•    Идеальное распределение объемов продаж;
•    Роль менеджеров в ориентации на перспективных клиентов;
•    Как CRM-система может им в этом помочь.

15:00
«Как сервис клиентов трансформировать в продажи»
 Александр Устинов, Руководитель отдела управления клиентскими взаимоотношениями, Knightfrank
 •     Управление портфелем телемаркетинговых проектов в консалтинговой компании в сфере недвижимости;
 •     Аутсорсинг сервисных проектов;
 •     Presale по телефону;
 •     Создание группы TeleSales как структурного подразделения компании;
 •     Ключевые показатели эффективности;
 •     Система мотивации;
 •     Рекрутинг персонала;
 •     Соглашение о качестве предоставляемых услуг;
 •     Контроль качества и текущие результаты;
 •     Опыт московского офиса vs головного офиса компании (Лондон);
 •     Сравнение подходов к работе с клиентами;
 •     Сравнение подходов к организации TeleSales.

15:30
«Управление Customer Experience: как переориентировать компанию с помощью знаний о клиентском опыте?»
Ирина Лебедева, Директор по клиентскому опыту, МТС
 •     Вовлечение персонала в процесс обеспечения качества обслуживания клиентов; 
 •     Измерение и управление качеством обслуживания клиентов.

16:00 – 16.30
Кофе-брейк

16:30
«От Попугая к Человеку – эволюция моделей сервиса»
Екатерина Гельфанд, Директор по обслуживанию клиентов, Yota
•     Каковы требования к сотруднику front-office, чтобы его действия соответствовали выбранной модели сервиса;
•     Какие инструмент должны быть у сотрудника front-office, чтобы он мог успешно выполнять свои обязанности; 
•     Какие показатели эффективности наиболее применимы для оценки выбранной модели сервиса;
•     Какие ИТ системы нужны для обеспечения модели.

18.00 – Завершение сессии Customer Service, окончание форума.

 
Если Вы хотите следить за обновлениями в программе, пожалуйста, заполните небольшую форму обратной связи здесь>>>