Исследование агентства Forrester выявило замедление в развитии клиентского сервиса в США

В июне 2018 аналитическое агентство Forrester опубликовало результаты последнего исследования Индекса потребительского опыта (CX index). В исследовании принимали участие более 110 000 взрослых онлайн-пользователей, 287 компаний из 19 секторов, представленных в Соединенных Штатах. Исследование призвано определить влияние качества обслуживания на поддержание клиентской лояльности. Из 287 компаний, участвовавших в исследовании в этом году, ни одна не смогла достигнуть наивысшего «превосходного» уровня, сообщило агентство Forrester.

Более того, компании, получившие оценку «хорошо», показали более низкие результаты во всех 19 секторах, в то время как количество компаний с оценкой «ОК» возросло.

Замедление роста клиентского сервиса было также зафиксировано в 2017 году и стало общим трендом за последние три года.

Это серьезная проблема?

На самом деле, нет. Хотя результаты и демонстрируют тревожную тенденцию, так как получается, что нельзя обозначить четких лидеров c высокими показателями CX, в то время как многие показатели снизились, но все же говорить о резком падении уровня CX в целом, рано.

Как и в любом статистическом исследовании, здесь есть место для интерпретации. Подход агентства Forrester заключается в компиляции результатов из широкого спектра данных по 19 секторам, включая ритейл, страхование, финансы, федеральные службы и госкомпании.

Так, при обращении в федеральные агентства клиенты зачастую не имеют альтернатив, а у самих агентств нет конкурентов, что затрудняет оценку качества обслуживания, в отличие от негосударственного сектора.

Включение в исследование такого большого количества компаний из разных секторов безусловно влияет на итоговые показатели, особенно когда в какой-либо сфере у компании нет конкурентов.

И тут возникает вопрос, а имеет ли смысл включать в исследование государственные учреждения, бюджетные организации в сфере образования, здравоохранения, службы занятости, иммиграционные центры? Для Европы такой подход выглядит необычным. Но вероятно этот метод работает для американского рынка.

Данные агентства Forrester наглядно иллюстрируют, что частный сектор значительно перевешивает государственный сектор с точки зрения CX. Так, 27% респондентов оценивают работу федеральных органов власти как «очень плохую». И лишь 1% опрошенных так же низко оценивает уровень обслуживания в частных компаниях.

Сравнение качества обслуживания в госсекторе и частных компаниях справедливо?

Белый Дом уделяет значительное внимание качеству обслуживания и стремится обеспечивать превосходный сервис, чтобы достичь уровня равного лидерам в этой области среди частных компаний. Это во многом объясняет, почему агентство Forrester включило госкомпании в свое ежегодное исследование.

Не желая защищать федеральные структуры, сравнение госкомпаний и частного сектора похоже было составлено, чтобы выявить низкий уровень обслуживания в государственных учреждениях США и тех, кто работает там.

Очевидно, включение федеральных органов исполнительной власти США в исследование – попытка Forrester привлечь внимание к низкому уровню обслуживания в этих учреждениях и заставить их усерднее работать, чтобы повысить качество сервиса.

Как и во многих других странах, обращаясь в госучреждения США, клиенты имеют определенные ожидания:

простота в решении вопросов по защите прав, получении информации или услуг
легкий доступ к сотрудникам ведомств в удобное время
уважительное отношение
Это справедливые ожидания, однако обсуждение качества клиентского сервиса в госучреждениях имеет мало общего с реальными проблемами этих учреждений. И вполне возможно, что реальная причина кроется в желании Forrester обратить более пристальное внимание на низкий уровень обслуживание в госсекторе, чтобы были предприняты шаги по его улучшению.

Три ключевых элемента CX

Подводя итого исследования, Forrester предлагает компаниям, которые хотят повысить уровень клиентского сервиса, сконцентрироваться на трех ключевых факторах, которые очень важны для клиентов: Эффективность, Легкость и Эмоции.

Результаты исследования показали, что ключевой элемент превосходного CX – это эмоции. Это и есть основная идея, которую необходимо развивать компаниям для повышения своего индекса CX.

Источник